如何通过标杆管理提升窗口服务行业服务质量.docVIP

作为窗口服务行业的管理者经常思考一个问题，现在服务行业同业竞争日趋激烈，那如何在一定时期内把服务质量迅速提升？最好的办法就是把与竞争对手情况相近的经营、管理、服务、流程等项目做的一样好，甚至更好；通俗的说就是把竞争对手当作榜样。用管理学语言严谨的来说就是引入“标杆管理”。　　标杆管理（benchmarking）产生于上世纪70年代末80年代初美国\企业学习日本经验的运动中，由施乐公司首开标杆管理先河，随后西方企业群起跟风，形成了标杆管理浪潮。据统计，全球500强企业中有近90%的企业应用了标杆管理，如施乐，AT＆T，Kodak，Ford，IBM等行业领袖，那些通过标杆管理取得了系统突破的企业其投资回报在五倍以上。一、什么是标杆管理 　　标杆管理是定点赶超的学习程序。 美国生产力与质量中心对标杆管理的定义是: 标杆管理是一个系统的、持续性的评估过程，通过不断地将企业流程与世界上居领先地位的企业相比较，以获得帮助企业改善经营绩效的信息。　　标杆管理的核心是以最强的竞争对手或是行业领导者的企业在产品、服务及流程等方面为基准，树立学习和追赶的目标，通过信息收集、比较分析、跟踪学习、重新设计和付诸实施等手段对企业进行动态、有效的管理改善和提升。　　总之，标杆管理是一种能引发新观点、激起创新的管理工具，它对大公司或小企业都同样有用。　二、标杆管理的步骤