营销与客户关系管理讲义资料.ppt

2、客户服务中心的作用与功能 A 是企业收集客户资料，了解客户需求的渠道 ★1）中心作用 B是企业与客户沟通的单一平台 C 维系客户忠诚度的中心 老客户 留住的客户 满意的客户 新客户 潜在客户 客户发展阶梯图 A 客户认定 ★2）客户服务中心功能 B 电话交互活动效果最大化 C 智能化客户信息分析 3、客户服务中心的设计与建设 1）中心的结构（见下结构图） （1）自动呼叫分配子系统/排队机 （2）CTI服务器-连接交换机和计算机网络系统，运行软件完成计算机与交换机通信。使应用软件可以在接受电话时获得呼叫有关信息，并可将呼叫信息同步随数据传送 （3）交互式语音应答-利用计算机的语音应答和成技术，通过计算机播放语音完成与用户信息交互（电话查帐，付款） （4）人工座席子系统-通过公共平台获得数据语音和图像的集中，同时可处理语音呼叫，Web请求,e-mail及传真等 （5）系统管理子系统-适时监控，线路维护运行及其他内部管理 （6）数据库子系统 客户服务中心的网络结构示意图 2）中心的建设方案 A 交换机方案-系统比较稳定，但造价贵 B 板卡方案：系统由工控机（插有语言处理卡，座席卡和传真卡),人工座席，数据库，业务处理系统等组成。其核心是在微机平台上集成各种专用的计算机语音板卡完成通信接口，语音处理，传真处理等功能，在结合外部的计算机网络来实现应用系统的需求 数据中心 业务处理 通信处理 通信接入 通信网络 行销 服务器 委托 服务器 传真 服务器 服务 器 ASR 服务器 电话委托 远程委托 PDA处理 人工处理 座席 Moden 传真 前端机1 前端机2 前端机3 电话 传真 PC PDA 语音输入 PSTN,ISDN 模拟,SS1,SS2 交换机，数据库，人工座席，业务处理 C IP-PBX方案 ACD-自动呼叫分配 IVR-交互式语音应答系统 D 一体化平台方案 4、客户互动中心（CIC中心） 1）互动中心定义-面向客户，为客户提供个性化，综合服务系统 A 数字化电话程控交换功能 B 数字化自动分配功能 C 交互式语音应答 2）互动中心功能 D 集成消息和语音功能的邮件系统 E 传真，Internet功能 F 报表生成，实时监控管理 A 先进灵活系统结构 3）互动中心特点 B 卓越的客户服务接入功能 C 快捷简单生成新业务 D 强大，独立的自动语音资源功能 A 网络电话 4）客户互动中心具体应用 B 文字交谈 C 用户留言 5、CTI技术应用简介 ★1） CTI技术定义-计算机与电话集成技术（Computer Telephone Intergration ) 是在现有通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善，先进的通 信方法 用户界面 基于呼叫的数据选择 数据库 计算机拨号 ★ 2） CTI的组成 应用软件 ★ 3） CTI的作用 呼叫监视 通信交换系统 智能路由 呼叫系统