客户服务于营销课件课本.ppt

我们共创美好未来 * * * 议程 券商在客户资源上的现状 资源整合的必要性 部门的工作重点 成功营销人员的素质要求 市场营销内容 客户分析的关键点 其他培训活动 券商在客户资源上的现状 市场已由卖方市场转为买方市场，市场上的需求越来越复杂，向个性化发展，给企业的生产和服务提出了更高的要求； 专业化分工越来越细，企业内部和企业之间形成许多信息孤岛，给企业提高服务水平增加了难度。 目前国内证券业一个普遍的事实是，券商提供的服务大同小异，多数依赖个人与客户的人际关系来维持客户资源，而不是强烈依附于公司强有力的平台支持，最终造成客户资源随个人离开而流失却无计可施的局面。 资源整合的必要性 从国际发展趋势来看，金融业正在从一个超额利润的行业步入一个平均利润的行业，正在从一个高度垄断的行业逐步转向为一个公共服务行业，而WTO的加入使这个转变的速度越来越快。 为了应对快速变化的市场，公司需要在酝酿一个宏大的改革方案。而今年冷落的市场行情，使这种改革的推出更是变得顺理成章。 面临这样的难题 企业必须将全部资源：包括内、外部资源进行整合，才能具有竞争力。 要改变这样的现状，把上述客户转化为真正属于公司的客户资源，要依靠ＣＲＭ来建立真正个性化的服务来达到，或建立由ＥＲＰ带来的公司内部反应速度、控制能力、管理水平的提升。它符合企业管理组织结构扁平化弹性化、供应链管理、知识管理和全球化多元化经营的管理要求，提高了企业的管理水平，成为时代的热点。 “工欲善其事，必先利其器”，需要努力谋求的是和公司战略流程相符合的“利器”，是能够帮助公司提高效率、降低成本、提升客户满意度的管理工具， 如“ＥＲＰ系统就像练内功一样，是的自我完善过程，它能确实地提高公司内部的管理水平、风险防范能力、抗风险水平以及应变能力。但是它并不能给公司带来客户资源。” “ＣＲＭ才能为公司找到更多客户，提高公司赢利能力。” 对客户服务的现状的调研 目前，各个券商的服务大都停留在一个比较低层次的层面上，如股评报告什么的，不痛不痒，一不能带起券商的交易量，二不能真正地让客户赚到钱。 各个在独立的业务单位进行市场操作 出现对外宣传和报价的不统一、矛盾； 内部资源配置的不合理 信息封闭造成的资源、成本的浪费和内耗； 普遍缺乏对客户拓展、服务的跟踪、统一接口； 没有能够充分挖潜客户的需求：客户满意、客户忠诚、让渡价值； 缺乏针对性的集成解决方案的提出； 内部调研结论：资源整合的必要性 部门名称 1、? 您认为是否需要建立一套完整、科学的客户服务和管理制度或体系？ 投资银行总部部 是，非常必要 经纪业务总部 需要。 投资管理总部 我认为非常必要 债券业务总部 需要，但是客户服务和管理工作有一定的地域特征和客户个性特征，应此该制度或体系应考虑一定的灵活性。 国际业务部 很有必要 资产管理总部 需要 北京业务总部 非常有必要 上海业务总部 需要。实践证明这是一个企业生存和发展的基础。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味者企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。 广州业务总部 是 南京营业部 需要 蚌埠营业部 需要建立一套完整、科学的客户服务和管理制度或体系。 常州营业部 是 深圳福星路营业部 是的 番禺营业部 非常需要，这是营造客户服务核心竞争力的基础。 湛江延安路营业部 非常重要 湛江中山路营业部 是的，建立一套完整、科学的客户服务和管理制度或体系有利于加强客户管理，有效整合客户资源，最大限度提供客户满意的服务。 贵阳新华营业部 我们认为完全需要建立一套完整、科学的客户服务和管理制度或体系。就以盈利为目的企业来说，经营范围虽然是千奇百怪、五花八门，但是都有一个共同点就是任何一个企业都需要客户。营业部作为证券公司经纪部门的前沿阵地和窗口是面对客户数量最多，层次最复杂，客户工作涵盖面较广的部门之一，传统的管理客户方式就是客户管理员与客户拉感情和一些简单的投资咨询品种，但是随着券商竞争的日益激烈，差异化服务的逐步显现，这种传统方式必将逐步被新的服务模式取代，所以现在不仅是需要，而且是急需一套完整、科学的客户服务和管理制度的体系。 茂名营业部 是 公司的内部资源调研 如每个区域营业部对某些认知和定义不一致 目前提供的业务 客户的定义 大客户定义 各主要业务部门的客户资源散落、出击不一致，降低公司的品牌 需要思考的问题 拿什么奉献给自己的核心客户：在摸索建立分层次、差别化的资讯服务体系，希望通过软服务的创新推动经纪业务的转型。核心