第八章节、客房服务.pptVIP

《前厅与客房管理》 《前厅与客房管理》 第八章 客房服务 庄军 【教学内容】 第一节、客房服务模式 酒店客房服务模式实际上说的就是酒店客房的宏观运营方式。由于各种类型的酒店设施设备配备的不尽相同，因此，在客房服务模式的选择上，也各有各的做法。 （一）基本涵义 酒店在客房区域内，在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台。 楼层服务台一天24小时都会有服务员值班，为住客提供服务。 从某种意义上来说，它就相当于酒店前厅驻楼面的办事机构。从整个酒店的宏观管理上来看，楼层服务台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。 （三）优缺点 楼层服务台三班倒，投入的人力较多 每层都有楼层服务台，导致管理点分布，不利于客房统一管理 楼层服务台一般设置在楼层走廊较为显眼的位置，这会使客人感到不自由，客人隐私得不到有效保障 由于无人监管（一般的酒店是没有监控设备来监控楼层服务台），楼层服务台的服务员行为过于散漫，做一些与工作无关的事情，如看报、织毛衣等，这被客人看到，会严重影响酒店声誉。 （一）基本涵义 客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式，是酒店客房管理的神经中枢。 它一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处。 主要通过电话的形式为酒店的住客提供周到的服务。一般情况下，客房服务中心应该具有同时接听两个以上电话的能力，大型酒店可以采用小型交换机来保证信息运量。在客房员工管理方面，一般酒店都会建立一个BP机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。 酒店房务中心的服务员或秘书 这种家庭式的商务酒店一般不大，客房数量在60间左右，价格在100元左右。房间设施遵循经济型酒店的做法，但更突出了商务型。 它们往往由就有的招待所和旅社转型而来，也有针对具体市场而新开设的门店。这种类型的商务酒店由于客房数量较少，往往采取的客房服务模式是前台直管模式，即沿袭旧式的招待所、旅社的做法，将客房直接划归前台管理，不设楼层服务台，也不设置客房服务中心，而是在前台班组中设客房服务和清扫小组来对客房进行管理。 任何类型的酒店在选择客房服务模式时，都应该重点考虑到酒店本身的客源结构和档次，同时也要考虑到当地劳动力成本的高低以及当地社会治安环境的好坏等等因素。 所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，且一定要保证清洁 送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地 提供送餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意 在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换 请客人在账单上签名 提供送餐服务一般收取20%的服务费 将客人衣物送洗衣房洗涤前，应要求客人先填“洗衣登记表” 登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗 服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落及衣服口袋是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表注明 必要时服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等 衣物洗涤干净后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人房间，并请客人查收，等客人查点清楚后再离开房间 注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名 （一）为送客人作好准备工作 （二）客人离店时的送别工作 （三）客人离开之后的检查工作 第三节、客房服务质量管理 一、客房服务质量的内涵 二、饭店客房服务质量的内容 第四节、客房优质服务 个性服务，英文为Personalized 或Service Individualized Service，就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务 主要是在近百年的饭店业发展中，经营者发现，规范化服务只能满足客人表面上的基本需求，无法满足深层次的个性需求 贴身管家服务是更专业和私人化的一站式酒店服务，它也是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。 下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。 这种更加个性化的服务极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。 贴身管家24小时为贵宾提供殷勤周到的服务，要求具备相当高的素质： 狭义 饭店客房服务员服务劳动的使用价值。 广义 饭店客房综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既