质量管理题讲座(精).pptVIP

质量的理解 质量是指“性能”.(是以生产为导向的“符合性”质量。性能好则质量好，符合标准的产品就是合格品。) 质量就是“适用性”（美国质量专家朱兰）。 符合性 适用性 质量就是“损失的大小”（日本质量专家田口）。偏离公差中心就会有损失。 质量是“多元化”的，它包括性能、特征、可靠性、符合性、耐用性、可服务性、美学性、感知性等。 质量的理解 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和（ISO8402-1994） 一组固有特性满足要求的程度 .（ISO9000-2000） （将质量理解为顾客满意度有助于将质量与市场、经营业绩联系起来;除了顾客要求外还有其他相关方的要求） 谁是顾客？ 顾客就是上帝。“我不相信上帝”? 下道工序就是顾客！ 企业怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客? 顾客不满意—没有不满—满意—非常满意 顾客的投诉不是企业的麻烦，而是送给企业的“礼物” 顾客满意度 松下的超级质量管理 1940年松下辛之助创业之初就提出：全员生产优质品的总动员运动，要点是： 制作满足一切消费者需求的产品 不生产和销售一台不合格产品 注意产品的购买动向，科学预见需求，提供优质服务 1942年，更具体提出： 要生产非常有人情味、人性化、有情趣的、高尚的、消费者拿到后非常高兴的产品 不能为了追求近期利润而偷工减料，降低成本 与其它公司相比，产品细微