优质护理服务-规范.ppt

护理优质服务规范 彭雪芬 大背景 面对日益激烈的市场竞争，进一步转变服务观念，建立和谐统一的新型现代护患关系，充分体现以病人为中心，贯彻全员、全程、全面的优质服务理念，医院“3H”规范化护理服务理念应运而生。 转变服务观念、落实优质服务措施。将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措，是达到护理服务品牌的必经之路。 3H”服务宗旨： 以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。  医院“3H”规范化护理服务 一、护患沟通规范化 即：医院（Hospital）个性化护患沟通服务 二、礼仪服务规范化 即：宾馆式（Hotel）礼仪服务 三、温馨服务规范化 即：家庭式(Home)温馨服务 护患沟通规范化 要求应做到“五个主动” 1、主动介绍 2、主动宣传 3、主动进行健康教育 4、主动解答疑问 5、主动沟通； 1、主动介绍 1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。 2、主动宣传 1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。 3、主动进行健康教育 按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。? 4、主动解答疑问 （1）护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。 （2）对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。 5、主动沟通 （1）主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。 （2）对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。 二、礼仪服务规范化 基本要求是应做到“六个规范”，即： 1、迎接病人规范 2、文明用语规范 3、礼仪着装规范 4、称呼病人规范 5、征询意见规范 6、送别出院规范 1、迎接病人规范 标准是： （1）新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。 （2）危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。 2、文明用语规范 标准是： 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。 3、礼仪着装规范 标准是： （1）着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。（详见员工手册） （2）必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。 （3）做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。 4、称呼病人规范 标准是： 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。 5、征询意见规范 标准是： 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。 6、送别出院规范 标准是： （1）协助办理出院手续，帮助病人整理好物品； （2）面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等； （3）将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。 三、温馨服务规范化 基本要求是应做到“七个到位”，即： 1、病区清