客户关系管理、定义-新知助业营销策划机构推荐-精品·公开课件.ppt

处理-——生活方式分类 生活方式分类是基于同样年龄、同样年收入、拥有 同样的金融资产的家庭，生活方式的不同决定了家 庭价值取向的不同，因而其消费行为也不同的考虑 而使用的分类分析方法，其中居住地域、拥有汽车 的种类等是重要的分析指标。 处理-——偏好分类 偏好分类分析主要考虑客 户对金融商品的风险偏好 大型银行一般通过万人以 上的问卷调查，来实施市 场差别化战略提供基础准 备。 处理-——行为分类 行为分类分析是主要利用银行内部数据对客户的金融消费规律进行的一种分析。如，什么样的客户多购买什么种类的金融商品，下一步这个客户将需要什么样的金融商品及服务等。如，新购买了住宅的客户，会申请买家电的消费贷款；刚生了孩子的顾客，可能会开设教育储蓄帐户。 处理-——分渠道的客户差异性分类 分渠道的客户差别性分析可以把握客户对各类 服务渠道的偏好，一般来说，分服务渠道的客 户差别性分析有这样三类，店铺式网点的客户 分析、电子化渠道（ATM\电话银行、网络银 行等）客户分析，以及中间性客户（店铺式及 电子化基本平均利用的顾客）分析。 处理-——客户收益性的差别性分析 分析客户对银行收益的 贡献，以确定银行市场 战略的客户重点。 处理——形成提示报告 信号事件 具体的活动措施 信号的意义 输出——个性化服务 1. 产品功能； 2. 软件结构； 3. 软件供应商自身的管理水平与维护能力； 4. 实施能力； 5. 全球化的支持能力； 6. 软件供应商自身的生存能力以及产品的灵活性。 CRM系统的选择 国内CRM软件供应商名录(续）： 北京市奥捷特通信技术有限公司 地址：北京市朝阳区西坝河东里18号三元大厦1206室（1000278） 电话:010 传真：0103； E-mail:info@ 北京用友软件股份有限公司 地址：北京市海淀区上地信息产业基地开拓路15号用友大厦 电话：0103219；传真：0102120 Email:yuzh@. 北京联成互动软件技术有限公司 地址：北京市朝阳区安定路33号化信大厦13层*（100029） 电话：010 传真：010 E-mail:lijing@ ? 国内CRM软件供应商名录： 北京中唐网数码科技有限公司 地址：北京市朝阳区三元桥霄云路25号（100027） 电话：010 传真：010Email:sales@ http://www.Z NCR（中国）有限公司大中华区数据仓库事业部 地址：北京建国门外大街22号赛特广场一层 电话：010 传真：010 ? 华奥软件（香港）科技有限公司 地址：上海浦东新区陆家嘴东路161号招商局大厦1904室 电话：021 传真：021E-mail:info@ http:// 宝利嘉（编），《客户关系管理解决方案--CRM的理念、方法与软件资源》 中国经济出版社 （美）罗纳的.S.史威福特 《客户关系管理》 中国经济出版社 * * * 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是世界近来关注的热点之一，在美国等发达国家，CRM至今已有近十年的发展历史，而国内则是在2000年初才开始受到不断关注和报道。客户关系管理逐渐成为全球企业关注的焦点，尤其在金融界引起广泛的关注，它是国际金融业进行精细化管理和网络经营的重要基础。 对CRM的认识，应当首先从企业营销的发展阶段开始；对CRM的深刻认识，必须对市场竞争的现状和趋势有了解，并具备由此引发的强烈的企业经营和个人成长危机感。从企业营销观念的发展历程中，从企业营销的发展历程中，我们可以看到：整个营销的发展围绕着一个核心——客户，并且其重要性日益加强，在现代竞争激烈的市场中，谁拥有客户谁就是成功者。加之当今的市场竞争，愈加激烈和残酷：企业的平均生存周期缩短；市场对企业失误的容忍降低等等。因此，我们必须具备强烈的企业危机感和个人危机感，才能对CRM的迫切性有所认识，并贯彻到思想和日常行为中。 * 但是随着时间推移，人群日趋富裕，贫富差距日趋扩大，而客户需要亦渐渐分化。 * 在2010年之前，较高收入的城市家庭占个人金融服务市场的份额将会进一步上升。 * …以及所有银行存款。 * 中国的财富集中度很高，少数高价值提供了几乎全部银行利润… * 高价值客户市场与大众客户市场的要求截然不同。 客户亲近 价值分析 网络发展 关系管理 价值主张 基本流程 CRM价值链 价值主张 企 业 流动资产 固定资产 技术、管理 客户 人才