卓越的客户服务跟管理19-26.docVIP

客户服务管理工作认知 【内容提要】 当关键时刻疏于管理时，服务质量就会退化至平庸 除非你完全理解你所提供的商品或服务的特性，完全知道你的客户想从你那里得到什么，完全清楚从一开始他们就怎么看你，否则——你就根本无法进行优质客户服务管理的运作。 如何理解服务利基 服务利基的概念 客户服务团队的管理对于一个企业客户服务的质量是非常重要的，是一个非常关键的环节。客户服务的经理怎么才能做好客户服务管理的工作？关键在于对客户服务管理的认知。 什么是客户服务管理？首先要解释什么是服务利基。 ◆这是从国外引进的概念，服务利基是指不同于其他企业的独特的服务范围、服务内容和服务对象等。 决定服务利基的两方面因素 生产性企业更注重产品功能的研发，服务则是为客户在使用这个产品的过程中所提供的一种保障；服务行业提供的有可能是一个虚拟的产品，是一个无形的产品，只是提供一种服务，通过服务来收取费用。所以企业的客户服务经理首先要分清企业不同的服务范围、服务内容和服务对象。 决定服务利基有两方面的因素： 特色服务内容 ●企业所属的行业背景——企业所提供的服务内容，包括企业所属的行业背景。企业是一个什么样的行业，比如制药行业和通讯行业，它们所面对的客户和所提供的产品是不一样的。 ●企业所属的具体行业——就是说大环境下的一个小环境。举例来说：移动服务的提供商所处的大环境是一个通讯产业，通讯产业当中包括很多具体行业，如