卓越的客户服务跟管理20-26.docVIP

如何制定客户服务宗旨 【内容提要】 客户服务经理应该了解企业的客户服务特征 客户服务部门需要有客户服务的宗旨 没有客户服务的宗旨，服务就不可能是卓越和优秀的 企业客户服务质量糟糕的原因 ●员工“三个不” ●企业“两个没有” 员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务 最主要的是员工不知道管理部门真正需要他们给客户提供什么样的服务。 ①员工不清楚公司服务宗旨。 ②不知道究竟是按照企业的宗旨去办还是按照经理告诉的去办。 ③不会因人而异。 ④服务宗旨与企业内部对员工要求不一致。 他们不知道怎样才能提供优质的服务 ①缺乏客户服务技巧。 ②没有受过专业的培训。 ③可能管理者也没有受过客户服务的培训——不是客户服务专业人员。 不清楚如何处理客户的投诉和抱怨，只能按理解为客户提供服务。 ④不是标准化客户服务。 他们不适合做客户服务工作 ①生活当中斤斤计较。 ②脾气很暴躁。 ③认为客户服务低人一等。 公司没有鼓励员工的机制 ①薪水比较低。 ②工作表现好与坏不影响薪水发放。 公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视 ①企业在一些公众、公开场合，没有把客户服务部门放在首位。 ②客户服务人员的工作很辛苦、很累、压力很大。 ③没有得到及时肯定。 ④总觉得自己的工作是临时性的。 ⑤总觉得自己的工作没有技术性，自己看轻自己。 客户服务宗旨及制定流程 ◆客户服务质量糟糕的原因怎么解决？需要有一