衡阳电信分公司3G服务客户满意度提升的策略的探讨.docVIP

衡阳电信分公司3G服务客户满意度提升的策略的探讨 　　【摘 要】自2008年收购CDMA网络以来,中国电信投入巨资建设网络,使网络质量和所提供的业务有了质的飞跃。利用CDMA网络能够迅速平滑过渡到3G的先天优势,中国电信全面加快3G网络建设和优化提升,在取得3G牌照后只有短短100天,中国电信在全国开放3G服务的城市就扩大至120个。 　　【关键词】电信;3G服务;策略 　　中图分类号:F626 文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2009)09-0141-02 　　 　　2009年5月20日,随着中国电信衡阳分公司召开天翼3G业务上市发布会,继4月15日长沙、株洲、湘潭、自治州、张家界第一批5市州,5月8日娄底、邵阳、怀化、永州第二批4地市相继宣布电信天翼3G上市之后,成为湖南电信第三批开通3G业务的分公司。至此,中国电信湖南公司完成了3G业务在全省14个市州的上市,成为湖南第一家实现3G全省覆盖的通信运营商。衡阳电信分公司也同时成为衡阳地区第一家推出3G服务的通信运营商。 　　随着国内通信运营商3G业务的逐步推广,使用3G服务已经成为未来通讯市场的趋势,以企业经营的观点来说,在国内通讯市场几乎已达到饱和的情况,吸引顾客就更加困难,运营商应思考如何满足与留住原有用户,使用户愿意继续使用自己提供的服务,并且更进一步吸引潜在消费者与他运营商者的用户。3G牌照的发放正好给了我国通信运营商一个重新洗牌的机会。 　　在现如今激烈的市场竞争中,运营商以前一直在不断的改善自己的产品,产品功能与质量趋于同质化,产品本身已经不再是占领市场的决定性因素。而高的服务水平,高的顾客满意度才是企业制胜的法宝。一般来说提高顾客满意度有以下一些途径。 　　 　　1 实施顾客满意战略 　　 　　顾客满意战略是企业为了使顾客能对自己的产品或服务产生高的满意感,综合而客观地评价顾客的满意程度,并根据测评和分析的结果,找出差距,改善产品、服务及企业相关因素的经营战略。衡阳电信分公司通过实施顾客满意战略,可以有效地改善顾客对企业的态度,在提高利润和企业知名度与美誉度的同时扩大忠诚顾客的数量,为企业赢得市场优势。实施顾客满意战略的途径主要有: 　　1.1 转变企业观念,树立顾客满意观念 　　传统的客运行业观念是以企业为主、以利润为中心的运营理念,而现代市场经济要求树立以顾客为主、以顾客满意为核心、实现企业与顾客“双赢”的营销竞争观念。这不仅要求企业领导者或管理者转变观念,也需要包括企业员工在内的所有人员转变观念。 　　1.2 识别顾客需求,满足顾客关键需要 　　把握消费者购买行为的内在规律,探寻用户的购买动机,并以此推出符合目标用户需求的产品和服务。同时,企业要认识用户决定购买决策的过程,这是营销成功的基础。企业只有通过认识用户决定购买决策的过程,才能获得许多线索以明确知道如何把握客户的购买心理,切实满足消费者的需要,从而为取得客户信任并最终取得用户购买产品或服务打下良好的基础。 　　顾客需求不是外显的,而是内隐的,而且顾客的需求瞬息万变,如果电信公司不能准确掌握和识别顾客需求和需求变化,不能有效地满足顾客需求,就有可能被顾客抛弃,降低顾客满意度。因此,公司需要时时跟踪顾客需求变化动态,准确地识别顾客的关键需要和预测顾客需求的可能变化,在满足顾客本质需要的基础上,尽可能最大限度地满足顾客的深层次需要。 　　1.3 重视顾客投诉,降低顾客抱怨频度 　　企业对顾客投诉的态度是影响顾客满意度的一个重要因素。企业要正确处理用户投诉,用户的投诉事实上是一种反馈信息的方式。对于企业来说,这并不一定是坏事。从一定意义上讲,用户的抱怨往往比用户的赞美对企业的帮助更大。因为抱怨表明,企业还能够比现在做得更好,它的用户比现在还会更多。正确处理好用户的投诉,不仅有效解决用户的问题,还能让用户充分感受到受到重视的感觉,从而提高了用户对于企业的忠诚度。 　　我们应该从三个方面入手。首先,建立顾客投诉渠道并保障顾客投诉渠道的畅通,方便顾客投诉;其次,及时、友善、快捷地为顾客处理问题并解释其原因;最后,跟踪问题和顾客满意状况,防止顾客满意恶化。同时,在整个处理过程中,保持尊重和歉意很重要,它能赢得顾客的尊重和顾客的忠诚回报。 　　 　　2 提高顾客转网成本,提升顾客忠诚度 　　 　　提高用户的转网成本,当顾客转网面临高昂的资金成本、搜索成本、忠诚顾客折扣的损失等因数时,则顾客向其他运营商转换的可能性较小;维系顾客的另一个更好的办法是提高用户的满意度。服务营销理论告诉我们:转网成本越高、客户满意度越高,客户的忠诚度就越高;相反,转网成本越低、客户满意度越低,客户的忠诚度就越低。 　　提高顾客转换成本是故意为用户转换服务商制造困难。在电信服