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近十年国外旅行社信息化的研究述评 　　摘要：信息技术使游客的旅游需求和消费行为发生了重大的变化，旅行社必须进行信息化建设才能应对这一变化。本文运用文献分析法对近10年国外旅行社信息化的相关研究成果进行了梳理，从旅行社信息化的动因、旅行社信息化的方式和旅行社信息化的效应3个维度归纳了一些有价值的共识，并指出旅行社信息化未来的研究方向。本文旨在理论层面丰富该领域的现有文献，补充与发展该领域的理论与研究；在实践层面为中国旅行社的信息化建设提供借鉴与思路。 　　关键词：旅行社信息化； 国外研究； 综述 　　引言旅游业与信息产业具有天然的结合优势。旅游产品无形性的特点，适合在网络上通过图片、视频和即时通信等方式向潜在游客进行宣传与展示。旅游业的电子商务免去了物流环节，使交易更加简便易行。近10年来，在信息技术迅猛发展的推动下，旅行社产业步入信息化发展的新阶段，原有的旅行社产业格局变得更加多元化，在线旅行社异军突起，例如在美国，Expedia、Priceline、Orbitz、Travelocity四大在线旅行社已经瓜分了美国旅游市场份额；在中国，以携程、去哪儿、艺龙等为代表的在线旅游企业成为旅游产业价值链上新的竞争力量。而传统的线下旅行社开通在线业务，加大企业信息化投入和建设，旅行社线上和线下的融合已成为近10年来旅行社业发展的重要特征和未来发展趋势。国外学术界于20世纪90年代率先对旅行社信息化问题进行了研究，其研究主要集中于旅行社是否应当大力开展信息化经营，信息化背景下旅行社销售渠道和营销模式发生了哪些变化，应当如何在信息化背景下维护顾客的满意度和忠诚度等方面。梳理相关文献显示，研究者对上述问题各执一词。在实践中，众多旅行社面对来势凶猛的信息化大潮不知如何应对，更有许多旅行社投入大量资金进行企业信息化建设却未从中获得应有的收益。本文梳理了近10年来国外主流期刊文献，力求在理论层面厘清已有的旅行社信息化发展研究成果中有价值的观点和共识，补充与发展该领域的理论与研究，研判未来该领域的研究方向和趋势；在实践层面力求为中国旅行社的信息化实践提供理论指导和借鉴。1文献来源及研究方法 　　1.1文献来源本文依托全球最大的摘要和引文数据库Scopus，对近10年国外旅行社信息化研究进展相关外文文献进行检索。由于旅行社信息化涉及的英文关键词过于庞杂，因此作者首先在Scopus 中以“travel agency”、“tour operator”、“tour wholesaler”、“tour retailer”为检索词对文章题目进行检索，文章类型（Document Type）选择了文章或述评（Article or Review），并限定时间期限为2004年1月～2013年12月，结果显示，相关论文数量为165篇；然后通过文献摘要阅读，筛选出与旅行社信息化主题相关的文献48篇，最后通过精读确定本文所需要的42篇文献。 　　1.2研究方法文献分析法即对相关研究领域的文献进行有目的、有方向的检索、整理和总结分析的方法。它根据研究者特定的研究需要，进行相关研究领域的初期检索，再从繁杂的原始检索数据中提取出具有共性以及主题相关性强的内容，为研究者的进一步分析提供素材或研究依据。本文采用文献分析法，对近10年来国外旅行社的相关研究文献进行研读分析，提取了与本文研究主题密切相关的42篇文献进行精读，对其作者、发表时间、研究方法及研究内容进行深入分析与归纳总结。2旅行社信息化研究进展国外旅行社信息化的相关研究热点，基本围绕着旅行社“为什么要进行信息化经营”“应当在哪些业务上采用信息技术”“信息化之后是否能够更好地提高顾客的满意度和忠诚度”而展开，这些问题也正是国内外旅行社在信息化进程中最为关注和最需要得到解答的基本问题。因此，本文从旅行社信息化的动因、旅行社信息化的方式和旅行社信息化的效应3个维度，对近10年国外旅行社信息化的相关文献进行系统回顾与梳理（见图1）。同时，为更清晰展现本研究主题在国外的研究进展，笔者根据文献发表时间进行了归纳（见图2）。 　　2.1旅行社信息化动因 作为服务型企业，旅行社最重要的资源就是顾客，因此旅行社是否实施信息化需要从顾客的视角出发进行决策。顾客压力（Bigné，et al.，2008；Andreu，et al.，2010）是旅行社进行信息化建设的一个重要原因。顾客压力促使旅行社创新流程、增加顾客的收益（Bigné，et al.，2008）。 　　首先，信息化发展改变了游客购买旅游产品的渠道。在同样的市场购买相似的旅游产品，使用在线方式比在传统旅行社购买更便宜（Brunger，2010）。在线旅行社让顾客有更优惠的价格感知，导致对价格敏感、喜欢货比三家的游客成为在线旅行社的天然顾客（Tsai，et al.，2005）