重症监护病房医患纠纷原因及沟通的技巧.docVIP

重症监护病房医患纠纷原因及沟通的技巧 　　重症监护室(ICU)是危重病人集中监护救治的重要场所。当一个人住进ICU都将严重影响整个家庭的正常生活。有时因为患者意识丧失，患者家属感受的压力比患者更为强烈。当家属需求与ICU管理制度冲突，得不到双方的理解时，易引发医疗纠纷。治疗难度大，治疗费用昂贵，其家属有巨大的精神压力与经济负担，加上社会舆论片面报道，因此而产生一些心理问题。护士往往只注意对患者的护理，而忽略了与家属的沟通，这就导致了护士与家属的矛盾。本文从家属与护士不同的角度探讨ICU矛盾的原因及对策。 　　 　　1　ICU工作的特点 　　　1.1　ICU工作的特殊性 　　ICU工作十分繁忙、繁琐，护士工作量大，频繁倒班，护理人员严重缺编，患者疾病的全过程需要大量的精力投放于技术性的护理，而心理护理尚难兼顾，缺少足够的时间去和患者家属沟通。 　　 　　1.2　ICU的仪器和专业技术 　　ICU仪器多，使用复杂，专业性强，在仪器使用、专业技术方面对患者家属解释有一定困难。此外，由于患者家庭成员文化程度、知识认知水平、职业性质等方面的差别，对护士解释的认同性也会产生差别。 　　 　　1.3　ICU工作制度 　　ICU消毒隔离十分严格，一般属于封闭或半封闭式管理，限制患者家属的探视，这样无形中使患者家属和护士之间产生了隔阂，患者家属因为急切盼望见到患者，了解患者的病情，所以不理解限制其探视的必要性。 　　 　　2　纠纷原因分析 　　 　　2.1　家属方面 　　2.1.1　精神方面ICU患者病情严重，患者不仅全身戴着各种导管，一副极端痛苦的表情，并且病情会随时发生变化，随时可出现多脏器功能衰竭，面临死亡。家属看到自己的亲人痛苦，心理十分紧张、恐惧和悲观失望。 　　2.1.2　心理失衡危重病人因突发疾病加重，迫切求医的心情及到达ICU后都希望得到最佳医疗服务水平。为了给亲人治疗，积极与医护人员配合，但难以达到令人满意的程度，这种过高期望与现实的差距导致心理失衡。 　　2.1.3 知识缺乏ICU患者由于自身免疫力低下，护士从保护性隔离的角度出发，要求家属按规定时间探视不予陪伴，家属因为急迫盼望见到患者，了解病情所以不理解限制其探视的必要性，经常出现一些家属过激行为，家属认为护士“不近人情”。 　　 　　2.1.4　经济负担过重由于社会保障体系的不健全，大多数患者的医疗费靠或主要靠自筹，花掉全家人大部分积蓄，甚至负债。过重的医疗费用负担大大超出了他们的承受能力，他们把心中的不满发泄在与他们频繁接触的护士身上。在加上近年来一些媒体不实报道，加剧患者对医疗不满情绪，护患间互不信任。 　　2.1.5　过度疲劳家属长时间昼夜在医院守侯生怕意外发生，又要承担社会和家庭的责任，双重体力消耗超出了他们的身体支持能力。 　　2.1.6　沟通障碍患者来自不同的省份，加之本地也有几种方言，导致语言不通，造成沟通障碍。文化背景不同，观念及处事方式存在差异可产生一些误会。 　　2.1.7　宗教信仰历史上形成的一种意识形态、一个种精神风俗是极其复杂的，必然与家庭生活各个方面发生千丝万缕的联系。当家庭发生重大事变，特别是家庭出现有危重病人，有的要求神问鬼或礼拜等，将宗教仪式活动带人病房。因影响正常医疗护理工作常受到护士拒绝。 　　2.1.8　对未来担忧担忧患者出院后生活不能自理和生理缺陷，特别是年轻脑血管意外患者植物状态，丧失劳动力，孩子及父母无人照顾，婚姻无着落或家庭破裂等。 　　 　　2.2　护士方面 　　2.2.1　客观因素ICU患者因病情急、变化快，护士工作量大，护士将大量精力用于病情监护和技术性护理上而忽视了家属心理护理。ICU护士除了要长期承受来自工作上的要求以及有关晋升考试压力外，还要承受社会及家庭的压力。护士也是社会人，在医院里她是护士角色，在家庭里她是女儿、妻子、母亲的角色，要做好全部角色并非易事，在多种压力下，能力不强容易产生心理压力，甚至患上“上班恐惧症”。国内外有关护理工作压力的研究有大量报道：ICU护士工作压力最大，压力反应最明显，其职业责任大，社会地位低，ICU医护人员都是轮班工作，工作强度大，频繁倒夜班容易造成身心疲惫。当长期面对昏迷、重症病人时若护士工作责任心不强，往往造成工作有章不循，对病情不熟悉，未能及时将病人的变化报告医生，延误治疗时间。对家属不熟悉，对患者实行保护性隔离，限制家属陪伴和探视，阻隔了护士与患者家属的沟通。 　　2.2.2　缺乏服务意识在现代生物一社会一心理医学模式阶段，一切以人为本，患者不但来自于一个家庭而且是社会人。大多数护士认为服务的对象是患者，为病人服务是护士工作的全部，很少顾及家属的心理问题。护士缺乏换位思考，家属探视时态度生硬，忽略在现实各类医疗护