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顾客忠诚度存在问题及其的对策 　　摘要：随着市场竞争的日趋加剧，顾客忠诚度对企业经营绩效产生的巨大贡献日益成为人们的关注重点。因为企业产生的根源是利润的驱动，利润是企业存在的前提，而忠诚的顾客则是企业长期利润的最可靠的来源。因此企业既要不断争取新顾客，提高市场占有率，又要努力保持现有顾客，培育忠诚顾客。基于此，本文将在界定对顾客忠诚的内涵的基础上对影响顾客忠诚的因素和提升策略进行分析和总结，并提出顾客忠诚价值驱动模式研究的基本理论。 　　关键词：顾客忠诚；顾客满意；客户价值 　　中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）09-00-01 　　以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心放在售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。在买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大致相同，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务提高顾客忠诚度是非常必要的。 　　一、顾客忠诚的概述 　　（一）顾客忠诚的概念 　　顾客忠诚度是由顾客满意引出的概念，是指顾客满意后对某种产品品牌或公司的信赖，维护和希望重复购买的一种心理倾向。根据以上特点，顾客忠诚度定义为是一种顾客对偏爱企业的产品和服务的深深承诺，在未来持续地重复购买和光顾，因此产生了反复购买同一个企业同一个品牌或品牌系列的行为，并且乐意向周围的亲朋好友进行宣传，而不管情境和竞争性营销力量的影响，不会产生转移行为。 　　（二）顾客忠诚的作用 　　随着社会的发展和市场经济竞争的加剧，顾客忠诚在提高企业利润促进企业发展的过程中扮演着越来越重要的角色，主要的原因在于： 　　1.为企业带来利润。忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，顾客保持时间越长，则从该位顾客所获取的利润也就越多。反之，失去一位顾客，就意味着失去该顾客的基本利润。 　　2.降低企业成本。忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少企业广告，公关，宣传等促销费用开支，降低经营与管理成本。老顾客对企业的产品和服务非常了解，知道如何获取产品和服务信息，知道如何方便地从企业得到服务。因此顾客保持越久，企业为老顾客提供服务的成本也就越低。 　　3.降低经营风险。忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品，会使顾客面临的风险得意降低，使顾客的预期价值得到保障，这又使得交叉销售得意成功，从而实现企业经营的多元化，企业经营风险无疑将大大降低。 　　4.提高竞争优势。高度忠诚的顾客对竞争对手的诱惑表现出更高的抵抗力，也为本企业进入新市场提供了扩张利器，这使得企业在竞争中具有领先于对手的相对优势。 　　5.反馈市场信息。顾客反馈的信息是企业的宝贵资源。随着高科技的发展，顾客对新高技术产品的需求也大大提高，忠诚的顾客善意地向企业给予建议和反馈产品不足之处，这时企业敏锐地发现并注重顾客的反馈做出相应的调整才能永久抓住顾客的心提高顾客的忠诚度。 　　（三）顾客忠诚度发展中的存在问题 　　从顾客忠诚度的发展历程和企业在实务中为保留顾客而做的努力，我们可以看到顾客忠诚度发展存在以下问题： 　　1.忽视老顾客的不满。老顾客，也就是具有高度忠诚的顾客并不是对企业会永久性的满意，某个小的变化或许就会引起他们心中的不满，只是习惯性的力量使他们没有过激的表现出来，没有立即放弃。有一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理中心放在售前和售中，忽视老顾客的意见，造成售后服务中存在的众多问题得不到及时有效的解决，因而很多忠诚的老顾客就在不知不觉中流失了。 　　2.提升策略缺乏恒久性。翻过来看失败企业的经营史，我们可以看到善始者多而善终者少，这就是为什么他们会失败了。因为刚开始的时候企业大多能注重与顾客的关系，当经营规模够大时他们却逐渐冷漠了对顾客的服务，这一利润源泉是企业的生命线，放弃顾客等于放弃了利润，这就造成他们走向失败。因此，企业在制定和执行提高顾客忠诚度的计划与策略时一定要有始有终。 　　二、提升顾客忠诚度的策略 　　第一，打造品牌。品牌，特别是名牌的出现，使顾客形成了一定程度的信任度，追随度，忠诚度。因为名牌不仅是一个牌子的象征更是身份和地位象征。现实中，消费者往往将名牌等同于产品质量和企业信誉。培养品牌偏好，不断关注品牌传递的消费信息，通过品牌保持自己与钟爱产品及企业的联系，这正是现代消费观的表现之一。当然要打造名牌还要与时俱进，人们的观念或消费意识会发