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高绩效服务人员之人格特质的研究 　　摘要： 人格特质是个体对人对事的态度和行事风格的综合表征，不同人格特质传递的服务体验，将产生不一样的绩效。本文从中国文化视角出发，依易经哲理以三爻构(动能、判读、行为)六大因素(阴、阳、刚、柔、实、虚)分类，构造“人格特质八卦类型量表”描述个体人格差异。运用该量表对屏东百货公司人员进行实证研究，结果发现，该公司高绩效人员多呈现务实、积极特质(属天卦、火卦、风卦和山卦型)和超圆融级人格特质。八卦类型为个体先天特质有其稳定性，不易改变；圆融度级别为处事能力，可经由后天学习和历练改变，有其可塑性。 　　关键词： 人格特质；绩效服务；顾客满意度 　　中图分类号：TU247.2文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）05-0122-03 　　0引言 　　全球经济的发展使得服务业在经济结构中所占比例日益增长。纵观台湾近50年发展，同于此趋势。台湾百货服务业截止2010年初已约有70家具规模的百货公司及购物中心，2009年营业额更高达新台币2300亿元。 　　随着经济的发展，消费者开始追求高附加价值所带来的满足感，以及消费过程的体验与感受，如何强化服务营销与服务管理亦成为学术研究上的热门议题，包括探讨「服务关系」的重要性，以及探讨服务人员在顾客满意度上的影响关连性（李茂兴、戴靖惠、吴伟慈，民91）。目前学者研究主要集中在顾客感知、服