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中国商业银行个人客户营销剖析 　　摘 要：随着中国市场经济的快速发展和市场经济体制改革进程的不断加快，中国的个人资产快速增长，个人客户的各种需求日趋多元化，个人金融市场也进入了一个快速发展的新时期，个人客户对商业银行利润的贡献也越来越多。为了顺应市场的变化趋势，个人业务受到中国商业银行越多越多的重视，成为商业银行增加利润的重要对象。对中国商业银行个人客户营销发展的必要性、发展现状、存在问题以及营销策略等方面进行分析。 　　关键词：商业银行；个人客户；客户营销 　　中图分类号：F830.33 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）22-0125-02 　　一、中国商业银行实施个人客户营销的必要性 　　随着个人客户财富的快速增长和金融服务需求的增强，个人金融业务已成为商业银行创造利润的重要源泉。从现代银行业发展状况来看，个人客户在推动中国社会经济发展和实现银行经济效益最大化方面起着举足轻重的作用。当前，中国各商业银行对个人银行业务的争夺愈演愈烈。中国各商业银行为了增强自身竞争力，争取更多个人客户，不断推出新产品，以满足个人客户的需要。从中国商业银行的发展业绩可以看出，凡是把个人客户营销工作落实实施的银行，经营效益和业务发展都比较好，而那些没有以个人客户营销为关键的商业银行业绩平平，有的甚至出现效益滑坡现象。 　　在当前市场经济条件下，个人客户对商业银行是否稳健快速发展起着决定性因素。个人客户群决定着银行的生存与发展，是银行的重要客户资源，中国商业银行必须建立完善的客户营销体系。因此，为防止出现失去个人客户资源进而造成经营不稳定的状况，中国商业银行必须进行经营管理体制、产品和服务等方面的创新，努力改变过去的服务方式，主动开展对个人客户的市场营销。 　　二、中国商业银行个人客户营销现状 　　中国商业银行对个人客户的营销起步较晚，虽然在有些方面取得了一些不小的成绩，但是也面临着不少问题。目前，个人客户营销在中国商业银行的日常管理效果主要表现在： 　　（一）注重塑造自身形象并增设网点 　　各家银行不同的品牌形象已成为客户区别各银行的显著标志。各商业银行重视服务质量，改变以往服务态度实施微笑服务等服务方式，增加个人客户等候区的座位设置，努力营造一个舒适良好的营销环境，使个人客户对该行的满意度得到提高。中国商业银行在城市各区域、各乡镇加设营业网点来拓宽产品销售渠道，扩大市场占有率。遍布各个地区的营业网点不仅极大地方便了个人客户进行业务办理，而且有利于市场资金的快速流动，提高资金利用效率。 　　（二）开展多形式的业务种类和营销方式 　　中国商业银行顺应市场发展趋势针对个人客户的特殊需求先后推出了定活两便存款、有奖储蓄、按揭贷款等各种新形式业务种类和服务方式，并根据新产品的特性和个人客户的消费需求组织了形式多样的营销活动来促进新产品的宣传。中国商业银行利用各种营业推广方式和宣传工具，打造新产品的形象增加个人客户对新产品的认知度，使个人客户对新产品产生兴趣，促进个人业务的发展。中国商业银行以个人业务为基础，建立个人客户营销系统，把以个人客户为中心的营销型业务体系构建起来，开展客户经理制，不断拓展多元化服务渠道，针对不同个人客户群实施不同的营销方式，努力满足不同层次个人客户的各种需求。 　　三、中国商业银行个人客户营销存在的问题 　　（一）经营理念落后，营销水平较低 　　长期以来，中国大多数商业银行实行的经营理念是以产品为中心，经营网点的促销方式是封闭的等客上门的落后形式，以业务处理为重点的业务流程，没有重视对个人客户潜在价值的挖掘。中国商业银行对个人客户的重要性还处于初级认识阶段，没有真正建立起以市场为导向，以客户为中心的差异化营销理念。因此，无差异市场策略是中国大多数商业银行对个人客户的主要营销策略。中国商业银行忽视了不同个人客户群体的不同要求，缺乏具有针对性、主动性的个人客户营销目标和营销策略。客户经理一对一式的服务方式没有得到充分利用，对不同层次的个人客户缺乏必要的分类和引导。许多电话银行、手机银行、自助设备和网上银行等营销渠道的功能没有得到很大利用。 　　（二）不能及时开发新产品 　　面对日趋激烈的市场竞争，中国商业银行不能顺应市场环境变化，及时为个人客户设计个性化满足其需求的新产品。中国商业银行的产品缺乏创新性，甚至存在盲目性和随意性，从而使客户的多样化需求无法得到满足。中国各商业银行虽已对个人客户进行了业务创新，比如推出诸多的定活两便存款、按揭贷款、储蓄存款等新品种，但个人业务的创新仍旧比较单调，没有形成独特的、个性化的、不可被模仿的业务产品。 　　（三）缺乏对有效资源的系统整合 　　中国多数商业银行缺乏对市场调查分析、定位与控制的长远考虑，不结合自身发展的实际，一味地跟随同行业