第五章CPIC之银保的售后服务管理研究方法 - 中国政法大学MBA.docxVIP

中国政法大学硕士学位论文 银行保险客户售后服务管理研究 STYLEREF 标题 1 \* MERGEFORMAT 附 录 PAGE 56 PAGE 55 论文编号： 银行保险客户售后服务管理研究——以CPIC北京分公司银保为例 中国政法大学商学院 二○一七年三月 银行保险客户售后服务管理研究——以CPIC北京分公司银保为例 摘 要 我国保险行业在中国解放前期就已经成立了，至今已有几十年的发展历程。随着全球经济快速发展，我国保险行业已经逐步走向成熟阶段，出现了多元化经营模式，主要以银行和保险公司进行合作推出银行保险（简称银保）业务条线，达到双赢模式。随着我国进入WTO对外贸易组织，国外保险公司纷纷进入大陆市场，允许在国内设立分公司，导致国内保险处于竞争剧烈的市场环境中。而且政府相继在会议中作出多种扶持保险企业的政策，人们的保险需求逐渐增强，但迎来的是保险行业的竞争加剧，人们对保险意识不断加强，从而对自身服务有了更高的需求，所以在竞争激烈的环境中要想占领国内市场，则必须从以企业为中心的企业文化转向以顾客需求为导向的企业文化，同时具备顾客服务质量最为完善的体系以及提升顾客满意度，只有这样才能与外资保险业进行强有力的竞争优势。 本文通过对CPIC之银保的售后服务管理进行分析，搭建了CPIC之银保的服务质量差距模型和顾客满意度理论框架，并对本公司进行自身的现状分析提出服务中所存在的问题，再进行实地调研来进一步了解问题，通过弥合差距模型来提出建议，使CPIC之银保的服务质量有所提高。首先通过相关国内外文献进行研究银保所需的理论模型，主要了解到顾客感知、服务质量模型和差距模型的理论分析，从中找出如何弥合对应差距的对策分析；其次根据CPIC之银保的现实状况来分析顾客感知期望与公司期望的差距，主要通过服务质量的五大维度来详细分析本公司的现状，可以看出国内保险行业普遍存在，面临着企业服务管理的改革；再次根据顾客满意度和服务质量差距理论对CPIC之银保的服务营销管理进行实地调研，对调研结果进行详细分析后提出本公司如何弥合服务缺口的解决方案，再运用到实际工作中对提升本公司的售后服务质量起到关键性的效果。本文的结论研究建议和对应策略对所有国内保险行业的服务管理有着至关重要的作用。 关键词：银行保险 售后服务 服务缺口管理 顾客满意度 RESEARCH ON THE AFTER-SALES SERVICE MANAGEMENT FOR BANCASSURANCE CLIENTS A CASE STUDY OF CPIC BEIJING BRANCH ABSTRACT The insurance as a trade has been in service before the foundation of People’s Republic of China, and it has a history of several decades. As the global economy develops fast, insurance in China is becoming fully developed and more diversified. Among the models, Bancassurance, the business company of banks and insurance companies, is a win-win one. After China entered the World Trade Organization, foreign insurance companies set up their branches in China one after another, leading to intense competition in the insurance trade. The government issued many supporting policies for the trade of insurance. In addition, the public need for insurance is increasing as well. The intense competition and increasing awareness of the need for insurance demand high-quality service. Therefore, in order to take up a bigger share of the market, the culture of an insurance com