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供电营业厅服务行为规范剖析 　　摘要：供电营业厅是供电企业最重要的服务窗口，具有沟通、展示和传播企业形象的重要社会功能。国网大连供电公司在全市服务窗口单位中始终保持排头兵的地位，其中供电营业厅标准体系建设取得了卓有成效的辉煌业绩。基于此，总结了国网大连供电公司近年来营业服务大厅在标准化体系建设中的工作实践及成功经验，突出本单位特色，从迎送客户、分流导办、咨询查询、业务受理、收费服务、投诉举报等方面，对供电营业厅的服务行为规范作以探究。 　　关键词：供电营业厅；服务；行为规范 　　作者简介：丛茜（1975-），女，辽宁大连人，国网大连供电公司金州供电分公司客户服务中心营业班班长，工程师。（辽宁 大连 　　116100） 　　中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）36-0174-02 　　供电营业厅是供电企业的窗口前沿，代表了供电企业的形象。客户到供电营业厅办理各项用电业务，首先接触到的就是供电营业厅的服务人员。因此，供电营业厅工作人员的服务技巧、待人接物的态度，往往决定了客户对供电企业服务水平的认知程度。国网大连供电公司秉承“诚信、责任、创新、奉献”的企业核心价值观，不断丰富公司“明珠彩虹”供电服务品牌内涵，努力践行“你用电，我用心”的承诺，优质服务不断攀登新台阶，在全市服务窗口单位中始终保持排头兵的地位，其中供电营业厅标准体系建设取得了卓有成效的辉煌业绩。 　　一、迎送客户的服务行为规范 　　迎送客户的服务内容是客户进入营业厅（走向）柜台时，营业服务人员按照礼仪标准规范，做到主动向前（站立）迎接，并向客户问好，当客户离开营业厅（柜台）时，主动站立恭送。质量要求是按照服务礼仪标准，主动、热情、真诚迎送客户。 　　迎送客户的服务行为规范是：当客户走进营业厅3米范围时，保持微笑、目迎客户；当客户走进2米范围时，若引导员在引导台内，行15度鞠躬礼，若引导员在台外时，主动前跨一到两步，行15度鞠躬礼，向客户问好；雨天时应主动提示客户使用雨伞桶，避免厅内雨水过多而脏乱；遇到雨天或刚拖完地板时应放置“小心地滑”的告示牌，并提醒客户小心地滑。主动迎接，标准站姿，使用鞠躬礼；微笑应自然得体，问候时要求声音亲切、语调和缓、态度诚恳。 　　客户走向柜台办理业务，走进柜台3米范围时，面向客户，微笑示意；客户走进柜台1.5米范围时，应起身相迎，礼貌示坐，待客户落座后方可坐下；当客户排队交费时，向客户微笑点头示意，说“您好”，不用一一起身相迎。 　　客户离开柜台时，应起身鞠躬，微笑与客户告别；当客户排队交费时，向客户微笑点头示意并说“请慢走”，不用一一起身相送。送客前，要主动询问并确认客户是否需办理下一环节业务或者需办理其他业务，若有，应引导客户办理。 　　客户离开营业厅时，面带微笑，点头欠身恭送客户；客户出门时，应提醒客户携带好随身物品。 　　二、分流导办的服务行为规范 　　分流导办的服务内容是客户进入营业厅内，引导员通过询问客户需求，判断不同业务类型，进行客户引导办理和业务分流，缩短客户的等待时间。质量要求是严格按照服务礼仪规范要求接待客户，主动表达服务意愿，正确解答客户提问，有效安抚客户情绪，避免矛盾激化，正确判断客户需求，准确、高效、快捷分流（引导）客户，不发生因判断错误产生的引导差错。 　　迎接询问客户需求时，主动问候客户，向客户表示关注并表达服务意愿；询问客户需求，领会客户目的，解答客户问题。要求语调上扬，态度热情，语速稍快；解答问题时，面带微笑、语气温和，忌流露出不耐烦的表情。分流、导办时，正确判断客户需求，准确、高效地进行分流、引导办理。客户咨询时正确回答、解释咨询内容；提供相关宣传资料。 　　客户自助服务时，引导客户至自助服务终端并给予必要的指导。客户柜台办理业务时，引导客户取号，耐心指导客户使用取号机；不需填单的客户，直接引导至等候区等候。指导客户填单时根据客户业务需求和提供的资料，指导填写；客户填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助；客户填单结束后，引导客户到等候区等待。后台办理的，引导或电话联系，将客户交接至后台；联系不上时，留下客户联系方式，提供预约服务。其他部门办理的，电话联系，将客户交接至相关部门；联系不上时，留下客户联系方式，提供预约服务。 　　三、咨询、查询的服务行为规范 　　咨询、查询的服务内容是受理人员依据有关规定，为客户提供业扩报装、电费电价等咨询查询服务；不能直接答复的，及时创建并流转工单至其他部门，并跟踪、催办工单及时办结。质量要求是对咨询、查询业务，按照有关业务规则和规定，及时准确地给予答复。 　　客户来人来电咨询、查询时，认真倾听、详细记录并确认客户的咨询、查询内容，不随意打断客户讲话，不做其他无关的事情；当未