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从旅客心理浅述饭店服务管理 　　摘要饭店的主要产品是服务，而饭店的服务对象是具有复杂心理活动的旅客。要做好旅游饭店的服务工作，就必须想方设法满足旅客对饭店的各种需求。本文深入分析了旅客对饭店服务需求的心理表现，对旅游饭店服务管理工作提出了行之有效的方法。 　　关键词饭店旅客心理需求服务 　　中图分类号：F592文献标识码：A 　　 　　Analysis of Hotel Service Management from Guest Psychology 　　YANG Yan 　　(Yangchun Secondary Vocational School, Yangchun, Guangdong 529600) 　　AbstractService is the main product of hotel, while hotel guests have complicated psychological activities. In order to provide good service to guests, hotel must try it’s best to meet their reasonable demands. This article deeply analyzes the guests’ psychological characteristics when they stay in hotel and puts forward the methods of how to strengthen the service management for tourist hotel. 　　Key wordhotel; guest psychology; demand; service 　　 　　饭店作为旅游业的三大支柱之一，是旅游者外出旅行的生活基地。客人入住饭店，购买的不仅是设施，客人来饭店就餐，购买的不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务，因此，饭店的核心和本质是提供优质服务。要做好饭店的服务工作，就必须认真研究旅客心理活动的规律，采取与之相适应的服务对策，满足旅客对饭店的物质和精神需求。 　　1 旅客对饭店服务需求的心理表现 　　旅客对饭店的需求随着社会现代化的进程越来越多，也越来越高。面对情况各异、需求复杂、流动变化着的旅客，了解旅客的需求心理，创造“最令人舒适的住宿条件，”确实是饭店业的一项艰巨但又必须认真完成的任务。为便于研究，将其分为共性心理和个性心理两大类。 　　1.1 旅客对饭店服务需求的共性心理 　　若将所有的旅客作为一个整体来看，他们对饭店的服务需求主要有以下共性心理：（1）求舒适。（2）求卫生。（3）求方便。（4）求安全。（5）求尊重。（6）求快。（7）求合口味。（8）求知。 　　1.2 旅客对饭店服务需求的个性心理 　　从旅客的不同性别、年龄、体质和职业等方面来看，旅客对饭店的服务需求，不仅具有上述的共性心理，而且还具有以下个性心理： 　　（1）从性别上看，一般来说，女旅客的经济观念强，消费态度严谨，较为挑剔，爱比较。男旅客一般较为大方，随便，甚至粗心。 　　（2）从年龄上看，中年旅客经验丰富，非常注意服务质量，经常给饭店工作提意见。青年旅客比较追求新奇。在饮食方面，中青年旅客多喜欢香脆食品。老年旅客的心情最容易受到伤害，并容易引起强烈的反感。他们在住宿上不喜欢高楼层，在饮食上喜欢不硬不韧而容易消化的食品。 　　（3）从身体状况看，生理上有缺陷、残疾或有病的旅客自尊心强，感觉过敏，脾气暴躁，服务人员在帮助他们时，过分的突出和勉强的好意，都容易引起其反感。 　　（4）从职业和经济条件看，在饮食方面，体力劳动者喜欢味重、油大、热量高的食品；脑力劳动者则喜欢清淡、精美的食品。在住宿方面，知识分子喜欢安静，不愿与服务员多交谈。而公司的业务人员则不怕热闹，乐于与服务人员交谈，了解经济信息。旅客的经济条件决定其消费水平。条件好的旅客要求质量高，条件差的旅客讲究实惠。 　　（5）从籍贯、民族、宗教信仰看，来自北方省市的旅客喜欢吃面食，喜欢洗盆浴，来自南方省市的旅客喜欢吃大米饭，要求客房带卫生间，且喜欢洗淋浴。来自湖南、四川、江西、云南、贵州等省的旅客的口味喜欢咸、辣。来自广东的旅客的口味则喜欢清淡。来自蒙古族和藏族的旅客忌食骡、马、驴、狗肉。 　　2 针对旅客需求心理，做好服务管理工作 　　2.1 饭店领导要增强对旅客心理研究的意识 　　饭店领导是饭店经营管理的决策者和指挥者。决策和指挥的正确与否，决定着饭店的前途和命运，正确的决策和指挥的形成，依赖于对旅客需求心理的正确分析、研究和预测。在当前饭店业处于激烈竞争的形势下，谁能为旅客想得更周到，服务得更好