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剖析如何提高铁路客运服务质量 　　摘要：目前随着我国经济的不断发展以及人们生活水平的不断提高，进而很好的带动了我国铁路服务的不断发展。本文主要是探究了如何加强提高铁路科学服务质量的问题进行分析，进而提出了以下方面的要求。 　　关键词：铁路；客运服务；质量；分析 　　引言：随着我国不断的发展以及人们生活水平的不断提高，进而使我国的人口也在不断的增加，铁路主要是作为一种大众化的交通工具，并且在社会中所扮演的角色也是十分重要的，人们对于铁路客运工作提出了比较高的层次和多方位的需要。然而在这种情况下提高铁路客运服务质量，以此来保证旅客出行的安全以及便利。 　　1.提高铁路客运服务质量的必要性 　　1.1提高客运服务质量是塑造良好企业形象的需要 　　在铁路行业中，其具有着比较强的公益性，与此同时铁路行业也是直接的关系到人们自身利益。铁路主要是作为一种服务性的行业，同时铁路也是社会主义社会建设的重要内容，因此必须要对其质量进行不断的提高，以此来满足社会和人们的需要，并且也能够更好的所造出铁路企业的社会形象。 　　1.2提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键 　　随着目前市场当中的竞争不断，在竞争的过程中其主要就是品质，所以对其产品的服务质量提高是竞争中的关键内容。铁路运输的企业必须要对其经营的观念进行转变，根据市场的需要来生产出适应销售的产品，进而搞好服务的质量以及增强企业的竞争能力。 　　2.铁路客运服务中存在的问题 　　2.1服务方式滞后 　　在最近的几年来，铁路开展了树标塑型的活动，从而使铁路的客运服务有了一定程度的改善。但是因为很多方面的原因，服务的方式仅仅只是在送水和扫地等基本的服务方面，个性化的服务并没有做到位。在服务的过程中存在着语言不明和动作粗暴的现象。列车的照明以及广播依然是定点和定时，缺乏着个性化的服务。有的客运人员工作中态度生硬，指手画脚，就像巡逻值勤的“警察”；个别客运人员“开口说话难，服务语言少，沟通难”“脸难看、事难办、态度生硬”。从排队买票、验票候车、剪票进站直到再排队上车，已经让旅客感到手续繁琐，再加上有时列车超员、晚点，旅客没上车就已充满怨气，如果在服务工作上再不注意方式方法，只能将旅客推向竞争对手。 　　2.2标准化服务落实不到位 　　铁路客运组织是一个庞大的客运服务体系，长期以来，铁路客运的垄断地位使得客运服务人员的服务质量落后于其他客运服务者。虽然铁路客运服务制定有较为完整的服务质量标准，但是在实际工作中由于监督考核机制不到位，致使标准化服务的落实存在一定的问题。铁路客运服务人员在工作中存在简化作业程序、对旅客服务质量要求不高的现象。例如，旅客在旅行中对服务工作所提出的建议和要求不能得到及时解决；有的职工甚至谩骂旅客，造成恶劣影响；有的客运服务人员利用工作之便，进行“捎、买、带”等活动，违章违纪行为时有发生。这些现象对铁路客运服务的总体形象产生了消极影响，同时也制约了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。 　　2.3客运职工素质有待提高 　　多年来，铁路除了接收院校毕业生和复退军人外，未大批招聘职工。客运职工年龄总体偏高，文化水平偏低。在铁路体制转型之际，特别是在新车型、新技术、新设备不断普及和应用之际，客运职工的总体素质与目前铁路客运的发展很不适应，与快速发展的客运服务市场不协调。同时，铁路客运部门在体制改革过程中，对职工的培训教育缺乏实效性，没有严格的竞争机制，职工在工作中没有紧迫感，缺乏积极进取和主动服务的精神，业务素质和文化水平滞后，直接影响了铁路在客运市场的服务形象。 　　2.4部分客运服务设备设施陈旧 　　铁路提供给客运的设备设施，尽管近几年有所更新和改造，客车从22型提升到25型，动车组也进行了更新换代，但部分客车陈旧，与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比，还是有较大的差距。比如，现有列车中还有不少“绿皮车”，车内设施老化、破旧，故障维修不及时；空调列车中的送风口分布不均匀。某些车站站房自建站以来未进行过改造，内部设施没有大的改观；不少车站的一、二站台问，只能平面通行等。 　　2.5列车餐饮和商品价格偏高 　　目前对于铁路列车中的餐饮供应情况来说，其主要是存在着比较高的价格。由于餐车在列车运行中处于“垄断”地位，食品供应为计划供给，餐车和售货组都有趟车计划收入任务，再加上餐饮服务人员水平偏低，因此旅客觉得在火车上的餐点“不好吃、不卫生、价格高”，旅客自带食品和饮料上车的现象越来越多，“康师傅”等方便食品和站车灵活售货车几乎占领了列车餐饮市场。其主要原因还是观念、体制和机制的问题。这将直接影响铁路客运服务质量的提高。 　　3.提高铁路客运服务质量的措施 　　3.1通过企业文化建设增强企业凝聚力 　　铁路客运部门要打造自身独特的客运服务