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商业银行顾客满意度实证剖析 　　摘要：大量研究表明，顾客满意将是重要的竞争利器，拥有最多顾客满意的商业银行将会获得持久的竞争优势。为了在激烈的市场中留住顾客，实施顾客满意度策略是银行的必然选择。本文对构建的商业银行顾客满意度测评指标体系进行实证分析，在某商业银行做问卷调查，运用SPSS软件处理数据，分析测评指标体系的合理性和可靠性，并计算顾客满意度值。 　　关键词：顾客满意度商业银行测评指标体系 　　商业银行客户满意度是指顾客对银行提供的符合其金融需求的金融产品、柜面服务的满意程度。商业银行客户满意度管理是银行对顾客满意情况进行度量和考核的一种管理方法，银行应用顾客满意度对其经营管理进行监控。本文的实证分析就是对顾客满意度实施调查。 　　1 设计问卷 　　调查问卷设计的原则，必须要满足几个要求：首先，问卷能提供决策者所需要的信息，并且能将所要调查的问题准确无误地传达给被调查者；其次，问卷要考虑应答者的情况，通俗易懂，即被调查者要一看便明白，无歧义性，能使被调查者乐于回答、便于回答，从而获得客观、真实的答案。最后，问卷的设计易于管理并尽量使编辑和数据处理、分析起来方便。 　　本文根据确立的商业银行顾客满意度测评指标体系，分别设置相应的问题。指标体系中的四级指标便构成了调查问卷中的问题，主要包括银行形象、营业环境、银行产品、员工服务和投诉反馈等内容。为了使获取的数据内容更加全面、明确，调查问卷包括三个部分，第一部分是商业银行顾客的基本资料调查，调查内容包括性别、年龄、教育水平、职业情况、收入水平等，以了解顾客群体满意度特征，为商业银行市场细分提供支持；第二部分是顾客对银行各项指标的顾客满意度的调查；最后一部分是顾客对银行各项指标的重要程度的调查；在三个部分中采用一些封闭式的单项选择和多项选择问题来面向顾客。 　　2 收集数据 　　本文选取x市x商业银行的营业网点现场，随机选择前来办理业务的顾客进行问卷调查。每一位愿意接受调查的顾客被要求在现场独立填写调查问卷。本次调查共发放问卷230份，回收问卷205份，回收率为89%，其中有效问卷172份，问卷的有效率达到84%。 　　3 分析数据、编制报告 　　3.1 基本信息分析 在对调查问卷顾客基本信息整理的过程中，我们发现：男性占44.2%，女性55.8%，调查男女比例适中；从顾客的年龄分布来看，比重较大的主要集中在18-35岁这个阶段，占49.3%，即中青年顾客比例大；在顾客教育水平方面，大专以上文化程度的占81.6%，说明顾客受教育程度普遍很高，对问卷的理解不存在偏差，可以提高问卷的数据质量。顾客的职业覆盖面比较广，说明调查问卷的随机性，并且使结果具有可靠性和真实性。顾客收入水平的分布符合银行零售顾客的基本特征。顾客的银行使用年限主要集中在1―5年，说明此银行的顾客稳定性与使用年限的长短相关，如果顾客感到不满意，就有可能选择其他的银行。 　　3.2 测评指标的效度和信度检验 　　3.2.1 效度分析 效度（Validity）即有效性，是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度。在本文中，是指顾客满意度这一总的指标（变量）是否能被其他各分项指标（变量）很好的说明、检验。效度的检验主要包括内容效度和结构效度两种。①KMO检验和Bartlett球形检验。借助SPSS软件计算变量间相关矩阵或协方差矩阵，进而测试题项间是否适合进行因素分析。依据Kaiser（1974）的观点，KMO检验用于研究变量之间的偏相关性。一般，KMO统计量大于0.9时效果最佳，0.7以上可以接受，0.5以下不宜进行因子分析，从表中可以看出，KMO值达到0.774，此外，Bartlett的球形度检验中的χ2值为4132.873（自由度为253）达到显著，表示该影响因素的相关矩阵有共同因子存在，适合作因子分析。②估计因素负荷量。采用主成分分析法（principal components analysis）估计因素负荷量，进行主要因素的抽取，并以特征值≥1为抽取因子的标准，题项中初始特征值大于1的共有6个，即23个影响因素经主成份分析法萃取为6个主要因子。 　　6个共同因子的累积解释变异量（累计贡献率）为 80.088%，能够解释变量的大部分差异，说明这6个因子可以作为影响顾客满意度的主要因素的因子。为了确定每个因子所包含的因素，对成分矩阵进行转轴，转轴使得因素负荷量易于解释。 　　转轴后的成分矩阵，是依据各个共同因子题项的因素负荷量的大小排序，因而易于考察各个共同因子包含的层面题项，从转轴矩阵可以看出因子A包括各项费用收取、信誉度和口碑、员工服务态度、总体形象、设备使用便捷、员工仪容仪表，与测评指标体系中的“银行形象”和“员工服务”等相对应；因子B包括对投诉处理及时性、对投诉处理准确性