美的空调 中高层干部与技术骨干接听顾客服务热线培训知识讲稿.pptVIP

05年中高层干部与技术骨干接听顾客服务热线培训;2、呼叫中心系统主要由哪几部分组成？ ;;3、美的制冷呼叫中心的概况;主要应用：美的家用、商用空调各类报修、咨询、投诉的接入和处理； 全国联网信息系统快速派工管理； 空调安装、维修及投诉处理后的各类回访； 美的空调全国终端销售信息短信管理； 强大的群发短信、IVR（自动语音应答）回访系统；满意度管理和专项调查等等。 ;二、系统使用简介;档案自动弹出;3、知识库管理（解答业务咨询时可实现快速搜索）;4、黑名单管理;5、席间通讯;6、电话调查管理;7、短信/自动语音回访管理;8、统计报表管理;9、大屏幕实时监控管理;三、投诉处理简要流程介绍;四、服务热线接听的基本礼仪;2、电话咨询服务语言规范 ; （4）在向用户解答的过程中，要依据国家的法律法规及公司的相关规定向用户作出合理解释，不要向用户作出???出个人权力范围的承诺，如果用户对我们的合理解释不接受的话，可转交给我们的服务代表进一步处理。 （5）当用户提出的问题超出你的解决能力而当时又没有援助人员时，应该委婉地说：“对不起，您提的问题比较专业，我马上查一下，您的电话是不是*****（或您把电话留下），我查清楚后马上给您去电话，您看行吗？”查清楚后马上给用户去电话回复。 （6）通话结束后，应该真诚地向用户道别：“谢谢您的来电，再见！”;3、电话投诉服务语言规范 ; （4）用户发怒或语气强烈时，“我非常理解您的心情，希望我们能心平气和地交谈，以使问题得到尽快解决。”  （6）问用户是否还有补充时，“请问还有什么可以帮到您？”  （7）通话结束后，应该真诚地向用户道别：“感谢您的来电，再见！”;4、服务规范用语 ; （9） 请不要着急 （10）请慢慢地讲 （11）对不起，给您添麻烦了 （12）我们做得还不够，欢迎您多提宝贵意见 （13）谢谢您的来电！再见 （14）请问有什么可以帮到您 （15）这是我们应该做的 （16）请随时和我们联系 （17）不理解的地方请尽管问 （18）我们会尽力帮助您的 ; （19）您的电话已接通，请问有什么能帮到您？ （20）对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点 （或换部电话再打来），好吗？ （21）我理解您的心情，您的意思是…… （22）您提的问题是在我的职责范围内，我可以为您 解决的。  （23）对不起，先生，她今天休息，您把问题告诉我 好吗？我可以帮您处理。 （24） 实在不好意思，给您添麻烦了，我们会尽快核 实这一情况，给您妥善处理这个问题，您看行 吗？ （25）听不懂用户的地方方言时：对不起，您可以讲 普通话吗？我听不太明白您刚才说的话。;5、服务禁语 ;（9） 你有完没完 （10）你问我，我问谁啊 （11）这个问题不小、这问题很严重 （12）你管不着，就这样 （13）不行就不行，这是规定 （14）你听见没有、你有没有在听 （15）我解决不了，愿意找谁找谁去； （16）不是告诉过你了吗 （17）我们又不是为你一个人服务的 （18）你不懂我们的管理规定; (19） 我不管这事（20）不是给你讲了吗，怎么还不明白（21）有完没完、就你事多 （22）你怎么这么挑剔 （23）你怎么什么都不知道、你怎么连基本 常识都不懂 （24）急什么？慢慢等！我们已经派工了 （25）我怎么知道维修工什么时候能到？ （26）那不是我的错 ;（27）有意见找领导去 （28）绝对没有、您肯定弄了 （29）我跟你讲、你听我说 （30）你冲我发什么脾气 （31）你为什么不早点联系我们呢? （32）我不可能这么快给你答复 （33）你这是无理要求，我们满足不了 （34）你那边吵死了，听不到你说什么 ? ;;谢 谢！