理顺六个关系搞好客户管理　.docVIP

理顺六个关系搞好客户管理 根据国家局和省局关于加强和改进专卖管理，进一步提 升网建水平，搞好客户关系管理的实际需要，本溪市局（分 公司）采取由专卖稽查员兼任客户经理的作法，通过一个阶 段的实际运作，收到了比较好的效果。在不增加人员的情况 下，既加强和改进了专卖工作，促进了专销的紧密配合，又 做好了客户关系管理工作，提升了网建工作水平。经过探索 和实践，笔者认为，要使稽查员兼客户经理实现双重职责， 当好双重角色，搞好客户关系管理，关键是要妥善处理好六 个关系。一、处理好专卖管理与客户管理的关系专卖管理的 对象是广大卷烟零售户，卷烟专营的对象也是广大卷烟零售 户。这就是说专卖专营的对象是一致的，专卖专营的职能是 密不可分的。因此，客户管理是专卖管理的重要组成部分， 客户关系管理是专卖管理工作的重要职责。长期以来，我们 专卖管理只限于对零售户的稽查管理，而认为客户关系管理 是经营管理部门的工作，人为地把专卖管理与客户管理截然 分开。形成了专卖只管查客户，不注重与客户的关系如何， 造成与零售户的关系长期对立。这种作法既不适应市场经济 发展的需要，也直接影响卷烟销售网络建设水平的提高。因 此，必须进行改进，打破旧的传统认识和作法，把客户关系 管理作为专卖管理的重要组成部分和义不容辞的责任，加强 和改善与客户的关系。只要专卖稽查人员和专卖工作的各级 领导干部真正从思想观念上真正转变，把客户关系管理当作 职责范围内的一项重要工作，就会摆正位置，处理好关系， 使客户关系管理工作落实到位。本溪市局在提高认识、转变 观念的基础上，决定由稽查员兼任客户经理，并由副局长直 接分管，具体经营工作由副经理和经济运行处指导。二、处 理好稽查员与客户经理的关系稽查员是烟草专卖法的行政 执法人员；客户经理是对卷烟零售户的经营和管理。一方面 要执法检查，一方面又是经营关系，两个角色怎么唱，两种 职责怎么去实现，这是一个很客观实际的问题。本溪市局对 稽查员兼任客户经理的实际运作是采取交叉管理的办法。既 按区域线路各配备客户经理1人、稽查员1人，A线客户经 理负责C线稽查，C线客户经理负责A线稽查。这样既能使 两名客户经理经常沟通情况，交换发现和掌握的情况，又能 保证稽查时有两名执法人员及时检查问题。目前已配备31 名专卖稽查员兼任客户经理，管理6226户零售户，人均200 户。在实际工作中，要注意发挥两种职责各自的优势，紧密 结合，相互推动。专卖稽查员熟悉烟草专卖法及其相关法律 法规，对零售户的分布以及守法、违法、违规情况比较了解； 而客户经理对一、二、三类零售户的购、销数量、品种需求 等经营情况比较了解。把两者的优势紧密结合起来，溶为一 体，使每一名客户经理既能有针对性地向客户宣传烟草专卖 的法律法规，使他们依法经营；又能及时向客户提供购销信 息，按时订货，扩大销量，使他们规范经营。同时在稽查其 他线路客户问题时更有针对性、处理好执法与服务的关 他线路客户问题时更有针对性 、处理好执法与服务的关 系专卖稽查员是执法者，而客户经理的主要职责是为客户服 务。作为稽查员兼任的客户经理必须处理好执法与服务的关 系。不能总是带着执法者的面孔在客户面前出现，更不能一 进门就是检查人家有没有假烟，有没有外进货。即使是有几 次没订货或者订货量明显下降，也不能总是用责问客户的口 气，更不能以管理者、执法者自居，居高临下，训斥客户。 一定要放下执法者的架子，摆正自己的位置。作为客户经理， 更重要的职责是尽心尽力的为客户服务。通过每一位客户经 理的周到、细致、耐心、热情地诚信服务，来密切与零售户 的关系，提高客户对我们满意率、诚信度，从而提高我们对 市场的占有率，扩大卷烟销量。在客户经理换位为稽查员时， 也要注意文明执法，寓检查于服务之中。从保护合法经营、 规范经营行为、打击违法经营、维护零售户长远利益的需要， 以及诚信经营所带来的好处等方面多宣传，使零售户从中吸 取教训，自觉纠正违法违规行为，做到查处一户，规范一户； 避免查处一户，失去一户。失去一个零售户就等于失去一块 市场。四、处理好督访与电访的关系作为稽查员和客户经理， 很重要的一项工作就是督访，其督访对象大体有三种情况: 一是对销量大又有违规行为和能力的重点客户进行督访，一 般采取电访前一天由稽查员和客户经理上门督访；二是对电 访中应订货而没有订货的客户进行督访，特别是对连续两次 以上没有订货的一定要查清原因，督促其下一次一定订货； 三是对电访中订货量明显下降的客户进行督访，上门了解销 量下降的原因，是否有违规进货的情况及其他问题。经过实 践证明督访对保证网络的正常运行，提高销量起到了重要的 作用。但要注意的是不能用督访替代电访，如果稽查员和客 户经理督访后带着客户的订货单回来交给电访员，直接打入 微机，电访就失去了意义。