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地方高校教育服务学生满意度实证剖析 　　【摘 要】 本文调查分析了大学生对地方高校教育服务总体满意度和各具体指标的离散度，认为地方高校应树立“以生为本，学生消费满意”的服务理念，重视学校形象，树立品牌意识；注重学生实践能力的培养，进一步提高教学质量；以“学生满意”为准绳，提升后勤服务水平；加强沟通管理，管理工作水平。 　　【关键词】 地方高校；教育服务；学生满意度；实证分析；建议 　　在教育服务处于买方市场的前提下，高校教育服务的质量对于高校的生存和发展至关重要，因此，研究大学生对高校教育服务的满意度并提出有助于提高教育服务学生满意度的建议，对于提升高校的教育服务水平具有重要指导意义[1]。为了解高校在校大学生对教育服务的满意程度，课题组通过问卷调查及访谈等形式，对Y大学教育服务学生满意度进行调查。 　　一、调查问卷的设计及回收统计 　　在设计调查问卷时，借鉴广泛使用的李克特量表，从学校形象、教学服务、图书馆与后勤服务、学生支持与管理服务、收费和资助等八个方面共设置了54个问题，对大学生教育服务满意度进行测量。问卷中关于满意度的评价分为5个等级，依次为：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为5、4、3、2、1。本问卷调查对象为在校大学生，按照学院、专业及年级人数的比例，共发放600份问卷，回收560份，其中有效问卷500份，其中，男生占45%，女生占55%；文科学生占44%，理科学生占56%；大一、二、三、四年级所占比例分别为25%、34%、23%、 18%。 　　二、大学生教育服务满意度调查结果分析 　　1、总体满意度分析 　　通过计算衡量教育服务学生满意度一级指标的满意度得分均值，学校形象得分为3.17分，说明学生对学校形象处于基本满意状态，学生对图书馆的服务质量比较满意，平均得分为3.5分，教学服务得分3.10分，后勤服务满意程度较低，得分仅为2.48分。其他方面诸如校园生活、学生支持与管理服务、收费和资助以及学生感知价值均处于3分和3分以上，改进空间还较大。 　　当问及被调查者“是否会向他人推荐本校”时，有41%的人回答“是”，59%的人回答“否”，说明在校学生对本校教育服务质量的认可度欠佳。当被问及“毕业后你是否会支持母校建设”时，81%的学生选择了支持，说明大部分学生希望今后能为支持母校的建设贡献自己的一份力量。 　　为了得到大学生对教育服务质量的整体感知水平，当问到“你对本校提供服务的整体满意度”的感受时，只有13%的学生感到满意，3%的人感到非常满意，59%认为一般，24%的人感到不满意，总体满意度得分为3.07分，说明大学生对教育服务绩效感知处于一般水平。 　　2、各具体指标的离散度分析 　　为了进一步分析该校各项服务质量对学生满意度的影响，对得分最高和得分最低的指标进行比较，了解各个二级指标的满意度情况。通过计算，满意度较低的指标大多数集中在后勤服务设施方面，其中食堂饭菜价格得分为2.11分，从比例方面看，对饭菜价格不满意的占35%，很不满意的占32%，合计高达67%；食堂饮食质量得分为2.24，其中有32%的学生感到不满意，27%的学生感到很不满意，说明大学生对食堂服务质量基本偏向于不满意状态，食堂的各项服务亟待进一步提高。同时，学校澡堂的基础设施以及学生住宿条件（人数、设施、设置）得分也较低，分别为2.12分和2.18分，学生对这两项服务均不太满意。低满意度指标数据显示，学校在硬件设施方面还有待进一步改进。 　　从满意度得分较高的指标可以看出，图书馆提供的硬件设施及管理人员的服务态度得分均为3.5，图书馆无论是在阅读环境、开放时间、借（还）书的便捷程度，还是在藏书质量与数量上，均得到了好评；其次，学生对教师的整体素质、校园文化氛围及校园人际关系方面的满意度也比较高。学生对校园环境状况整体偏向满意状态，但美中不足的是在问及体育设施和文化娱乐场所的满意度时，其平均得分只有2.67分，31%的同学感到不满意，11%的同学很不满意，40%的人感到一般，这说明学校的体育与文化娱乐场所在数量和质量上还不能很好地满足学生休闲娱乐的需求。 　　三、提高教育服务学生满意度的建议 　　面对高校日趋激烈的竞争，塑造教育服务品牌，提高教育服务质量，培育出社会需要的高素质人才，办一个让各利益相关者满意的高等教育，这是时代赋予高等教育的职责和首要任务[2]。学校可以将学生满意融入到教学评估当中，并建立大学生对教育服务满意度的测评体系，以学生为关注焦点，运用科学系统的方法，测量、分析和改进教育服务体系，与时俱进，达到让学生满意和学校增效的双赢目标。 　　1、树立“以生为本，学生消费满意”的服务理念 　　在市场经济条件下，学生（消费者）可以自主选择能够满足自己未来发展需要的学校，这对高校提