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６σ的想法 ６σ的想法 质量意识的来源基础—客户： (一)E时代的客户关系管理(CRM): 1.客户是公司利润的源泉; 2.吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题; 3.客户期望之多样化，使得服务水准的门槛越来越高.如果无法跨越，必将淘汰出局…… 4.开发新客户之成本=保留现有客户之成本*6 5.创建新价值和稳固客户忠诚度. (二)客户价值的五大金律: 产品质量，服务质量以及可接受的价位都是由客户认定； 客户于形成自已的期望时，会参考竟争对手的各种替代品； 客户的期望经常会变动，而且通常是要求越来越高。因此，企业必须承受决定客户期望的持续过程； 产品品质与服务质量必须延伸到整个价值链； 想要将客户价值发挥极致，公司全员必须全力投入。 将欲取之，必先与之 这里有一个广告——EVIAN 大家猜一下美女手中拿的饮料是什么？ 1瓶大约多少钱？ 在济宁永旺购物中心，一瓶250ml依云矿泉水售价是27元人民币，一瓶500ml娃哈哈纯净水的售价是0.8元人民币，依云水售价是娃哈哈纯净水的67.5倍。这就是品质带来的利润。 任何导致顾客不满的因素 什么是缺陷 那么面对缺陷我们怎么做？看一下资料吧 我们的5S作好了吗 什么是5S？大家能不能讲一下？ 那么5S的原则是什么？ 这里只是一个简介，更多的知识 将会在以后的培训中进行讨论。 有没有使用看板管理？ 今天，你5S了吗？ 整理(Seiri) 整顿(Seiton) 清扫(Seiso) 清洁(Seikeetsu) 素养 (Shitsuke) 五S为日本品质管理大师今井正明所发明。 速度第一原则(SPEED)、 系统运行原则(SYSTEM)、 承担责任原则(SHOULDER)、 真诚沟通原则(SINCERITY)、 权威证实原则 （STANDARD） 我们有没有标准？ 为什么要有标准？ 为什么要标准化？ 标准化的基础是什么？——量化！ Without Data，It’s Just An Opinion! 没有数据，它只是你的观点！ 我们通过什么方式逐步地全面实施标准化？SOP！ （标准作业程序：管理标准、作业指导书） 执行中把ISO9000当成了口号？ 我骑摩托也带头盔 我们的标准真的是实在地被执行了吗？ 怎么样的标准变成了口号？ 我们尽到我们应尽的责任了吗？ 有没有记录可以追踪 天下大事必做于细 对过程还要进行严密的监控。 海尔生产线的十个重点工作程序都有品质控制台，一百五十五个品质控制点都有品质跟踪单。 产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案。 产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着“出厂纪录”找到责任人和原因。 品管人员是不是按程序作业 犯了错就要按程序处理 沟通有没有问题 别让沟通成为木桶的最短那一根木片 不合格品一定要剔除 持续改进，每天前进一步 有很多人不是不愿改进，而不屑于小的改进 海尔在1984年的13条： 不准在作业现场随地大小便。 不准迟到早退。 不准在工作时间喝酒。 作业现场不准吸烟。 不准盗窃工厂物资。 …………… 什么？你晕倒？只要大家能从我做起，一点一点地持续改善，还有什么困难嘛？ 2 100*(1+1%)1=101 3 100*(1+1%)2=102.01 ………… 30 100*(1+1%)29=134.78 42 100*(1+1%)41=150.37 71 100*(1+1%)70=200.68 ………… 90 100*(1+1%)89=242.44 112 100*(1+1%)111=301.76 120 100*(1+1%)119=326.76 每天前进1%，关键是能不能坚持。 5 Why 范例: 为何停机 问1:为什么机器停了? 问2:为什么机器会超载? 问3:为什么轴承会润滑不足? 问4: 为什么润滑帮浦会失灵? 问5: 为什么润滑帮浦的轮轴会耗损? 答1:因为机器超载, 保险丝烧断了 答2: 因为轴承的润滑不足 答3: 因为润滑帮浦失灵了 答4: 因为帮浦的轮轴耗损了 答5: 因为杂质跑到里面去了 济宁华德环保能源科技有限责任公司 济宁华德环保能源科技有限责任公司 济宁华德环保能源科技有限责任公司 济宁华德环保能源科技有限责任公司 济宁华德环保能源科技有限责任公司 济宁华德环保能源科技有限责任公司 济宁华德环保能源科技有限责任公司 济宁华德环保能源科技有限责任公司 济宁华德环保能源科技有限责任公司 济宁华德环保能源科技有限责任公司 济宁华德环保能源科技有限责任公司 济宁华德环保能源科技有限责任公司 济宁华德环保能源科技有限责任公司 * 质量意识培训 张作贵请勿在教室内吸烟 上课时间请勿： --接、打电话 --交谈其他事宜 --随意进出教室 上课时间欢迎： --提问题和积