急诊科护理纠纷原因剖析及防范对策.docVIP

急诊科护理纠纷原因剖析及防范对策 　　摘要： 　　综述了急诊科护理纠纷产生的原因以及防范对策，分析了纠纷产生的不可控的主观因素，提出了医院、社会大众与媒体以及国家卫生法规等多管齐下，以构建和谐的护患关系。 　　关键词：护理纠纷； 原因分析； 防范对策 　　【中图分类号】 　　R47 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）06-0254-02 　　随着社会的发展和经济水平的不断提高，潘彦光[1]调查表明，医疗环境中的法律法规走向正规化，同时公民素质和法律意识也随之提高。患者作为消费者利用法律手段维护自己权益的意识在增强，而护理人员作为职业者的意识却相对滞后，风险意识和维权观念淡薄，虽然在提高护理质量和服务水平方面做了大量工作，但仍然不可避免地出现护理纠纷。急诊科是医院的前沿阵地，是实施抢救、诊断、治疗的重要场所，面对的患者病情急、危、重、复杂、多变、病死率高，加之病人及其家属对急救知识缺乏，对病情变化难以接受，属高风险科室。本文就急诊科护理纠纷发生原因及防范对策综述如下： 　　1 易致护理纠纷的因素 　　1.1 护士因素 　　1.1.1 护理工作责任心问题： 急危重症患者病情变化较快，病情较复杂，需要护理人员严密监测病情变化，及时发现异常情况给予处理。肖红著和吴疆[2]的调查显示，21.8%的患者认为纠纷增多是由于护理人员责任心不强所导致。国外许多资料表明，急诊科护士在紧张繁重的工作中承受着很大的精神、心理压力，这将会影响到身心健康和工作质量。付沈芳等[3]在唐山市3所三级甲等医院的研究表明，护士情绪枯竭程度越高，发生护患纠纷的概率就越大。工作紧张、压力大可产生工作疲溃感，工作疲溃感又可导致护理人员服务质量降低，此时面对患者提出的问题不能及时解决或耐心解答，对患者的病情、检查、用药、治疗费用及各项护理技术操作前后的注意事项等不能向患者做详细解释而引发患者不满，成为护患纠纷的隐患。 　　1.1.2 护理业务水平： 部分新护士及低年资护士缺乏工作经验，专业理论和基础知识不够扎实，对危重患者的病情和潜在风险的评估、发生病情变化后的处理能力有所欠缺，以及使用抢救仪器生疏等，都会引发患者及家属的不满。另外，由于患者及家属期望值过高，相当一部分患儿因为发热、腹泻导致脱水后静脉穿刺等护理难度的难度增加。一旦护士不能一针见血，增加患儿痛苦，家属难以承受，甚至认为是把孩子当“试验品”，技术水平差与注射无痛，药到病除的期望存在差距而引发纠纷。 　　1.1.3 服务态度和护患沟通： 急诊患者往往起病急骤，患者及家属表现出惊慌、焦虑的心情，都希望在第一时间得到医护人员最优质高效的救治，但急诊科的护理工作繁重，经常发生多个危重患者在同一时间就诊的情况，急诊患者因与护士接触时间短，而护理人员缺乏沟通技巧与经验，面对患者活动及行为缺乏有效的疏导，常常会引起误会而产生纠纷。陈琼等[4]的调查显示，该院因护患沟通不足引起投诉、纠纷6起（21.4%）。患者进入急诊首先接触的是护士，刚到一个陌生的环境，若护士服务态度差，主动服务意识不够，不能对患者家属的心情及过激的言行给予充分的理解，容易造成患者及家属的不满而导致纠纷。肖红著和吴疆[2]的调查也显示，20.3%的患者认为纠纷增多是由于护理人员的服务态度不好。 　　1.1.4 法律意识及护理文件书写： 冯燕[5]的调查表明，在急诊科就诊的患者由于就诊时病情大多比较危重，因此急诊时护士执行的多是口头医嘱，导致紧急用药、各种处置、病情变化都不能及时记录，而是在抢救结束后补记，在补记过程中难免有疏漏及书写不全面的情况。 　　1.2 患者因素 　　1.2.1 强烈的自我保护意识和较高服务质量的要求： 徐雪华[6]的调查表明，随着社会的进步，医疗卫生体制改革的不断深化及人们的自我保健意识的逐步提高，运用法律武器保护自己的正当权益逐渐成为人们的共识，对医疗护理质量的要求越来越高，使得医护人员面临各种压力。李乡芹[7]的调查表明，有些患者由于各种原因病情反复，治疗效果不明显，但一般不会直接与医生发生冲突而迁怒于护士，护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷。甚至某些病人和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。 　　1.2.2 医疗费用问题： 随着医疗制度的改革，患者医疗费用自付比例大，费用就成为患者及家属关心的焦点。急诊多采用现金收费，而且是先开处方后取药进行治疗，好多患者认为这样很麻烦而埋怨。当危重病人经过急诊绿色通道的抢救需要例行重要检查和监护时，一旦经济支出超出心理预期值而又无法列入医保范畴，便会引发病人及家属的强烈不满。 　　1.2.3 信任度因素： 丁伟芳[8]等调查表明，信任是护患关系的基础，由于近年来医疗纠纷急剧上升，患者及