第十一章节 购后使用跟消费者评价.pptVIP

第十一章 购后使用与消费者评价 学习目标与重点： 消费者产品使用行为的特征 产品处置的主要方式 消费者满意的概念及其意义 影响消费者满意的主要因素 消费者不满情绪的主要表达方式 企业处理消费者不满的主要对策 品牌忠诚的概念及其测量 运用关系营销培育消费者忠诚的方法 第一节 产品使用与处置 一、产品使用 产品使用是指消费者直接使用产品和享受服务的行为和体验。消费者产品使用的行为特征，可以从四个方面来分析： 产品的使用频率：消费者多长时间使用一次该产品 产品的使用数量：消费者每次所使用的产品数量的多少 产品的使用目的：消费者是为了获得什么样的具体功能而使用产品 产品的使用方式：消费者如何去使用某种产品 二、产品与包装的处置 采用合理包装，减少包装材料的消耗和浪费，不仅有利于降低企业成本，扩大产品销售，而且也是构建节约型社会的迫切要求。 当消费者不再使用某一产品时，就会面临产品处置的问题。消费者在面临产品处置问题时，简单而言可以有三种选择方案： 二、产品与包装的处置 第二节 消费者满意 一、消费者满意的含义与意义 消费者满意的含义 消费者满意是消费者对所购产品或服务期望的功效与实际功效进行评价后所形成的一种感受。 一、消费者满意的含义与意义 根据市场营销系统的不同层次，消费者满意可以划分为三类 一、消费者满意的含义与意义 消费者满意的意义 在买方市场的条件下