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武汉EMS快递服务质量剖析及其建议 　　摘 要：本文首先对快递服务质量的国内外研究进行文献综述，阐述武汉EMS快递的发展情况。然后对武汉EMS快递在广大消费者心中的服务质量进行问卷访谈，并统计、分析调查数据，找出武汉EMS快递服务质量存在的主要问题。最后对改进武汉EMS快递服务质量提出建议。 　　关键词：快递；服务质量；EMS；武汉 　　1 快递服务质量文献综述 　　芬兰学者Gronroos（1982）从心理学角度首次提出了顾客感知服务质量的定义，认为顾客对接受服务质量的评价是将其在接受某项服务的整个过程中的个人自我感知与在接受该服务之前的心理预期进行比较的结果：如果接受服务过程中的个人自我感知超过了预先的期望值，顾客感知质量相对来说就是好的，就会对该项服务满意；如果在接受服务的整个过程中的个人自我感知值低于预先的期望值，即使质量按企业的客观标准衡量或大众化标准相对来说是不错的，顾客的感知质量仍不好，仍不会对该项服务满意。当然，企业在运行的过程中不断追求过高的服务质量可能会造成一定程度的人力、财力、物力的浪费，但如果顾客感知质量太低，对该服务不满意，会引发顾客对整个企业的抱怨，影响企业的声誉。因此，服务质量管理的主要目标是要追求性价比最高的顾客感知质量。 　　目前服务质量测评模型中，比较流行的是SERVQUAL模型。SERVQUAL模型的雏形最早来自于美国市场营销学家Parasuraman（1985）等人建立的服务质量差距模型，提出在服务过程中的10个方面的服务质量差距，后来又修正为5个方面的差距，最终形成了5GAP模型。1988年，Parasuraman等又以差别理论为基础--即顾客对服务质量的期望与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别，将此前快递行业服务质量评价的决定因素修正为5个因素：有形性、可靠性、保证性、回应性、移情性，并提出了准确的多因素指标的服务质量评价方法SERVQUAL模型。 　　国内有关快递物流服务质量评价体系的研究主要是对服务质量的实证研究。2009年赵彩、陈阳等人结合中国整体经济状况和有关快递政策的实际情况以及国内外著名学者在快递领域的大量研究，设计出了较为全面、系统的快递企业有关服务质量多因素的测评指标体系，并对该体系做出了检验。程国峰、李雪梅等人同样在2009年根据服务业服务质量多因素差距模型详细地分析了快递企业服务质量的五种影响因素差距，对经济环境中运营企业的质量标准、对外宣传等方面的问题针对性地给出弥合差距的方法。翟运开等人在2009年靠自己所建立的快递物流服务蓝图，提出了优化快递服务质量的三个重要方面：业务过程、基于关键点的服务流程优化和整体优化。孙军华等人在2010年通过自己设计的包含24个指标的快递服务质量评价体系，其因子分析的结果显示中国快递服务质量的测评体系可细分过程质量、结果质量和企业形象三个维度。朱美虹（2011）等认为越来越多的中国快递公司会选择提高服务质量应对日趋激烈的市场竞争，该文用探索性和验证性因素分析来评估SERVQUAL量表维度。何浏（2013）从时间价值、物品价值、员工价值和便利价值四个方面对感知服务质量对消费者满意度的影响过程路径进行了探讨。 　　综上所述，目前国内外著名高校学者和企业高管针对快递服务质量评价的研究大部分都是建立在SERVQUAL量表基础上，结合快递行业的相关特点，设计出决定快递服务质量的测量量表。 　　2 武汉EMS快递发展现状 　　湖北邮政速递物流武汉市分公司即武汉EMS于2003年7月在湖北省工商行政管理局注册成立，经过多年的发展，已参透到社会的各个领域，合作伙伴日益增多。截至2013年底，武汉市共有快递品牌企业50多家，全国性网络企业接近30家。2013年，武汉市业务收入超过1亿元的快递企业主要有EMS、顺风、圆通、申通、中通、韵达、汇通等7家。 　　虽然武汉EMS取得巨大的发展，但其服务质量问题和货运价格制约着其发展。以前的大部分快递客户只关注所寄送的物品是否最终给了收件人，并不会过多考虑物品的状态。这对武汉EMS在信息技术支持和软件系统的更新方面提出了更高的要求。 　　通常情况下，武汉EMS会将物品派送到客户所要求的地点。但某些特殊时候，客户对运送的物品，如录取通知书、网购物品、信件等要求具体时间准时送到门。随着市场竞争的不断加剧和社会分工的不断细化，很多客户为了维护自身的利益和节约成本，要求武汉EMS不仅能提供正常的快递服务，还希望提供如异地取件、定点取件、免费报关和通关、危险物品运输、包装与保险等附加的增值服务。这也给武汉EMS的工作人员提出了更多期望，要求他们必须具备更专业的业务素质和更全面的业务知识。 　　3 问卷访谈及数据分析 　　本文通过研究相关服务质量的文献，结合武汉EMS快递的独特性，在SER