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浅述博物馆如何引导观众文明参观 　　[摘要]博物馆是人类文明的宝库，是一个国家、地区历史文化和现代文明的形象代表。如今，在全球化背景下，博物馆服务社会的步伐明显加快。特别是免费开放后，越来越多的观众选择到博物馆感悟文明，增长见识，拓宽视野。但随着观众结构层次的变化，一些不文明行为也出现在了博物馆。本文对博物馆免费开放后观众出现的不文明行为作了具体研究和分析，论述了博物馆该如何引导观众文明参观，并强调了服务工作中应该坚持的基本原则。 　　[关键词]博物馆；观众服务；文明参观 　　[中图分类号]G266 [文献标识码]A [文章编号]1005-3115（2014）10-0069-03 　　当博物馆从象牙塔中走出来，观众人数逐年增多，表明了社会对文化的崇尚与需求，观众自然也成为博物馆赖以生存和发展的基本要素这一观念，已经成为博物馆业内人士的共识。但是，随着大部分博物馆免费开放后，部分观众参观博物馆抱着看热闹、走过场的心态，不但没有学到太多知识，反而在参观的过程中会出现一些不文明的行为，这与博物馆免费开放的初衷相去甚远。 　　免费开放降低了博物馆的有形门槛，扩大了公共文化产品服务范围，吸引了更多的观众走进博物馆。因此，观众的结构层次发生了变化，观众素质也参差不齐。作为博物馆业内的人士，不得不认真考虑这些问题：引导观众文明参观博物馆的重要性是什么？要考虑哪些具体因素？具体操作过程中又该如何引导观众？ 　　一、引导观众文明参观博物馆的重要性 　　对博物馆而言，其存在的意义简单概括就是“传承文化，传播文化”，即让每个中华民族子孙了解自己的文化，让每个海外观众了解不同国家或地域的文化。从一些权威的定义和观点来看，国际博物馆协会对博物馆的定义是：“博物馆是一个为社会及其发展服务的非营利的永久性机构，并向大众开放。”美国著名专家古德认为：“博物馆不在于它拥有什么，而在于它以其有用的资源做了什么。”苏东海先生也认为：“博物馆的观众工作推到了一个前所未有的重要位置上来，观众工作的好坏将会关系到博物馆的命运。”“能否重视外化前沿的观众工作，将是衡量博物馆领导是否具有现代意识的试金石。”上述定义和观点把“博物馆服务观众”置于最能体现博物馆价值的核心位置。{1}因此，博物馆的从业人员要把观众放在博物馆工作的核心位置考虑博物馆的管理和发展，从多方面做好服务观众的工作，用自己的行动来引导观众文明参观。 　　引导观众文明参观博物馆是传播文化、弘扬中华文明、提高社会文明程度、实现社会和谐的有效途径。博物馆是文明的传播机构，是国家文化资源最为富集的地方，也是保存文化遗产、传递民族记忆、塑造民族精神最重要的阵地。如今，通过免费开放这一方式，让不同群体的观众都有机会走进高雅的文化场所，了解国家的历史，享受文明的熏陶。每一个观众的行为举止，都是一个地区文明程度的体现。真正喜欢博物馆，在博物馆里“品文化”有所收获的观众朋友，都会遵守博物馆的规章制度文明参观，无形中也向其他看热闹的观众传递文明的力量，传播文明的种子，是实现社会和谐的有效途径。 　　在博物馆的观众群体中，不应该忘记弱势群体观众，需要博物馆在引导方面提供更为贴心的人文关怀服务，让弱势群体通过博物馆这个社会窗口所提供的真诚服务，感受到国家和社会对他们的关心和爱护，才能构建更加和谐的社会大环境。在我国实施博物馆、纪念馆免费开放的背景下，弱势群体观众正逐步成为博物馆服务对象中的主流观众之一。弱势群体指的是社会中的弱者，即需要给予特殊关心和照顾的人群的共同体，主要由残疾类、下岗失业类、低收入人群类、孤寡老人、儿童和部分退休人员以及农村进城的农民工等多种类型人群组成。{2}免费开放后，这部分观众走进博物馆的数量与日俱增。无论是参观需求还是参观能力，他们与其他群体观众有较大的差距，容易出现一些不文明的参观行为，如随地吐痰、大声喧哗、乱扔垃圾等。对于这些观众，博物馆人要以一个文化传播者的身份为他们营造一个良好的参观氛围，高度重视满足弱势群体观众的心理需求，热情周到地向他们传递人文关怀服务，以宽容、理解、引导、摆事实、讲道理的方式与他们沟通，让他们通过博物馆这一公益性社会服务机构感受到社会的关心与爱，这样博物馆才能真正成为弱势群体心目中乐于接受的“精神家园”，成为“文明的窗口”，成为“社会和谐的力量”。 　　引导观众文明参观博物馆也是现代博物馆事业发展的支撑点和催化剂。要想加快博物馆的发展，提高其在国内和国际上的地位，就必须重视引导观众文明参观这一课题。免费开放让博物馆的服务能力面临着前所未有的挑战，社会作用和影响也得到了空前提高。以人为本的指导理念已成为现代博物馆事业发展得支撑点。因此，博物馆必须解决如何引导观众文明参观这一难题，才能促进博物馆事业走上全面、科学、可持续发展的道路。 　　二、引导观众文明