参与强度与顾客体验间的调节机制研究——基于集体参与视角.pdfVIP

第９期 (总第３２３期) 商　 业　 经　 济　 与　 管　 理 Ｎｏ.９ (Ｇｅｎｅｒａｌ Ｎｏ.３２３) ２０１８年９月 ＪＯＵＲＮＡＬＯＦＢＵＳＩＮＥＳＳＥＣＯＮＯＭＩＣＳ Ｓｅｐ. ２０１８ 参与强度与顾客体验间的调节机制研究 ———基于集体参与视角 １ １ ２ 黄晓治 ꎬ梁敏华 ꎬ刘得格 (１.广西大学商学院ꎬ广西 南宁５３０００４ꎻ２.广州大学工商管理学院ꎬ广东广州５１０００６) 摘　 要:顾客参与企业的产品或服务的生产已经成为近年来学者们的关注热点ꎬ虽然目前 从个体视角看顾客参与共同生产的研究成果颇丰ꎬ但仍然缺少集体层面的研究ꎬ特别是涉及顾客 参与强度的研究并不多ꎮ文章从集体参与的视角探讨顾客参与强度对顾客体验的影响ꎬ并研究了 关系价值和感知胜任力两个变量对顾客参与强度与顾客体验关系的影响ꎮ研究结果发现顾客参 与强度会对顾客体验产生消极影响ꎬ而关系价值和感知胜任力能够弱化这种消极影响ꎮ 关键词:顾客参与ꎻ集体参与ꎻ参与强度ꎻ顾客体验ꎻ感知胜任力ꎻ关系价值 中图分类号:Ｆ７１３.５０　 　 文献标志码:Ａ　 　 文章编号:１０００ ２１５４(２０１８)０９ ００７６ １０ ＤＯＩ:１０.１４１３４/ ｊ.ｃｎｋｉ.ｃｎ３３￣１３３６/ ｆ.２０１８.０９.００８ Ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｆ ｔｈｅ Ｍｏｄｅｒａｔｉｏｎ Ｍｅｃｈａｎｉｓｍ ｂｅｔｗｅｅｎ Ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ Ｉｎｔｅｎｓｉｔｙ ａｎｄ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ ———Ｆｒｏｍ ｔｈｅ Ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ ｏｆ Ｃｏｌｌｅｃｔｉｖｅ Ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ １ １ ２ ＨＵＡＮＧＸｉａｏ￣ｚｈｉ ꎬＬＩＡＮＧ Ｍｉｎ￣ｈｕａ ꎬＬｉｕ Ｄｅ￣ｇｅ (１.Ｂｕｓｉｎｅｓｓ ＳｃｈｏｏｌꎬＧｕａｎｇｘｉ ＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙꎬＮａｎｎｉｎｇ ５３０００４ꎬＣｈｉｎａꎻ ２.Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ ＢｕｓｉｎｅｓｓＡｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎꎬＧｕａｎｇｚｈｏｕ ＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙꎬＧｕａｎｇｚｈｏｕ５１０００６ꎬＣｈｉｎａ) Ａｂｓｔｒａｃｔ:Ｇｅｔｔｉｎｇ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ｉｎｖｏｌｖｅｄ ｉｎ ｔｈｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ｍａｎｕｆａｃｔｕｒｅ ｐｒｏｃｅｓｓ ｏｆ ｐｒｏｄｕｃｔｓ ｏｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｈａｓ ｂｅｅｎ ｏｎｅ ｏｆ ｔｈｅ ｆｏｃｕｓｅｓ ａｍｏｎｇ ｓｃｈｏｌａｒｓｉｎｒｅｃｅｎｔｙｅａｒｓ. Ａｔｐｒｅｓｅｎｔꎬｄｅｓｐｉｔｅｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｒｅｓｕｌｔｓｆｒｏｍｐｅｒｓｏｎａｌｏｒｉｎｄｉｖｉｄｕａｌｖｉｅｗｓꎬｔｈｅｒｅｓｔｉｌｌｌａｃｋｒｅｓｅａｒｃｈｅｓ ｆｒｏｍ ｃｏｌｌｅｃｔｉｖｅｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｓꎬｅｓｐｅｃｉａｌｌｙａｂｏｕｔｃｕｓｔｏｍｅｒｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎｉｎｔｅｎｓｉｔｙ. Ｔｈｉｓａｒｔｉｃｌｅｄｉｓｃｕｓｓｅｓｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｐａｒｔｉｃ￣ ｉｐａｔｉｏｎ ｉｎｔｅｎｓｉｔｙ ｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｆｒｏｍｔｈｅｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｏｆ ｃｏｌｌｅｃｔｉｖｅｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎａｎｄｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆ ｔｗｏｖａｒｉａｂｌｅｓ—ｒｅｌａｔｉｏｎａｌ ｖａｌｕｅ ａｎｄ ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ ｃｏｍｐｅｔｅｎｃｅ— ｏｎ ｔｈｅ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｂｅｔｗｅｅｎ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ ｉｎｔｅｎｓｉｔｙ