基于网络背景下大学校园快递服务满意度研究.docVIP

基于网络背景下大学校园快递服务满意度研究 　　摘要：文章以南京晓庄学院校园快递服务满意度为研究对象，通过问卷调查和深度访谈，分析了大学生对校园快递的服务质量需求及关注指标，并针对这些指标进行了重要度和满意度打分，以揭示满意度现状以及需要提升的方面，进而给出相应的对策建议。通过文章的研究，旨在为各大快递企业规划校园最后一公里提供理论指导。 　　关键词：互联网；网购；快递服务；满意度 　　中图分类号：F253.9 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2018）01-40-03 　　一、引言 　　互联网的兴起带动了网购潮流的发展，不仅改变了大众的消费习惯，也改变了供应链的模式。信息全球化的今天，网上购物已被越来越多的消费者接受，快递产业的规模也随之迅速膨胀，快递配送的需求也日益扩大，而大学生作为一类消费综合性很强，又是走在潮流前沿的庞大群体，这种新兴且快捷的购物方式在这个群体中备受青睐。 　　根据菜鸟网络在2016年发布的《校园快递行业发展报告》中得知：2013年一2015年校园快递市场中，有85%的学生使用过快递，其中，2015年我国大陆高校中的大学生平均每年收快递16个，包裹数约占全国包裹数总量的6%。业务量的增加使得快递企业在校园的入驻率随之升高，甚至出现零门槛的现象，导致一些管理和服务方面的问题应运而生。 　　文章以南京晓庄学院为例，通过问卷调查及深入访谈，分析大学生对校园快递的服务需求及关注指标，并针对这些服务质量指标展开重要度和满意度评分，最终根据数据分析结果提出相关对策建议。 　　二、研究方法 　　本研究采用了三种调研方法来确保本次研究的科学性与实用性： 　　（一）文献研究法 　　研究的首要是从理论出发，通过现有的研究成果、学者理论提出针对性的意见和建议，这是为我们下一步解决问题所需奠定的基础。 　　（二）问卷调查法 　　影响大学生对校园快递服务使用满意度的因素很多，这种研究方法可以有效地将影响因素具体细化，由繁多变精简。将具体的收获和遇到的问题做进一步的归纳与总结，便于我们更深层次的去思考，下一步就能直接切入主题，更加针对性发现问题、阐述问题、提出解决方法。 　　（三）访谈法 　　通过实地走访的方式与代理点工作人员面对面交流，获得第一手资料，实际了解目前校园快递在营运过程中所存在的一些困难，对问题的探讨归纳总结，为后期提出优化与解决方案奠定基础。 　　三、研究内容 　　（一）问卷设计与调研过程 　　1.调查对象 　　本次调查的对象是南京晓庄学院方山校区的大学生，调查范围涉及财务管理、学前教育、物流管理、商务英语、旅游管理等专业，覆盖大一、大二、大三、大四学生，共计有效调查人次1 120人。由于本论文采用的一手数据是通过问卷调查的反馈，为确保本次调研结论的准确、有效，调查范围必须做到广泛、可靠，所以本次调查的对象不分男女、学院，保证信息收集的全面性。 　　2.问卷设计 　　本论文采用的主要信息收集方法是调查问卷法，问卷设计的好坏直接关系到调查数据的真实性、数据的适应性、问卷回收率的高低以及最终的调查结果，因此，笔者十分重视问卷的设计环节。笔者先后共发放两次问卷进行调研。第一次是小规模预调研，内容包括学生的基本信息、网购情况、快递服务偏好、关注的服务质量要素等。问卷框架如表1所示： 　　笔者通过对预调研结果的分析，总结出了校园快递服务质量的指标，设计了正式调研问卷，要求被访学生对各指标的重要性及满意度进行打分。打分采用了likert五级量表，1-5分别代表“非常不重视”/“非常不满意”到“非常重视”/“非常满意”。 　　第二份卷是大规模的正式调研，问卷内容包括学生的基本信息、快递服务指标权重打分、校园快递服务满意度打分以及对各大重点快递企业的总体服务质量打分四大模块。其中，校园快递服务质量评价指标如表2所示： 　　笔者在问卷调查的的基础上，选取了核心指标进行权重分析，并针对“四通一达”中评分较低的，有针对性地进行人物访谈。 　　3.调研过程 　　本次调研分预调研和正式调研两部分，均采用分层随机抽样的方式进行。 　　预调研主要以问卷形式在校园内随机调查，实际发放问卷数为180份，剔除11份无效问卷，实际回收有效问卷数为169份，有效回收率为93.9%。 　　正式调研的范围广泛、可靠，主要以南京晓庄学院方山校区的各年级、学院的学生为样本，不限男女以保证信息收集的全面性，再通过网络问卷的形式展开调查，通过朋友圈、QQ空间、校园贴吧及班级群等社交平台进行问卷发放。正式调研实际发放问卷数为1200份，其中80份问卷填写不完整故被剔除，实际获得有效问卷数为1120份，有效问卷回收率为93.3%。 　　访谈人次为20人，随机访谈学生14人，校内校外快递网点工作人员各