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网络教育学习支持服务剖析 　　【摘 要】网络教育资源因其复杂性和需求个性化的特点，很难满足学习者个性化的需求。因此，为了保障网络教育的质量、满足学习者自主学习的需要，网络学习支持服务的构建与有效运行至关重要。大多数教育机构在构建学习支持服务系统的实践上做出了很大的努力，但仍然需要进一步加以完善。 　　【关键词】网络教育 学习支持服务 班导师制 　　【中图分类号】G434 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2015）10-0187-02 　　随着互联网和现代教育技术的不断发展，网络教育资源越来越丰富，网络教育资源因为具备种类丰富、形式多样、更新速度快、交互性强等优势越来越受到学习者的青睐。然而，不同学习者在学习的过程中可能会遇到不同的问题，网络教育机构需要为学习者提供个性化的服务，来帮助学习者解决问题。“学习支持服务”的创始人大卫?西沃特指出：教学是一个错综复杂的问题，它是知识和信息的提供和所有辅导咨询以及学习帮助的混合物。如果仅向学习者提供学习材料，将会产生各种问题，必须向学习者提供持续的咨询和教学辅导，以保证教学质量。网络教育发展到今天，关于网络教育学习支持服务需要进一步深入研究，在服务上加强和完善。 　　一 网络教育学习支持服务的内涵和特点 　　1.网络学习支持服务的内涵 　　网络学习支持服务这一概念在网络教育的发展中不断演化，不断衍生出新的理解。我国学者丁兴富从内容要素来界定学习支持服务，他认为，学生学习支持服务是远程教学院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和。其目的在指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。 　　2.网络学习支持服务的特点 　　第一，广泛性。从它的概念上就可以了解到学习支持服务内容广泛，涉及信息的、资源的、人员的和设施的支持服务四大方面。这些内容还可以扩展，几乎是无限的。学习支持服务的对象也具有广泛性，人数多、范围广。 　　第二，时空不限性。网络教育的一大优势就在于它不受时空的限制，学习支持服务相应的也不受时空的限制。英国开放大学教授玛丽?索普认为学习支持服务贯穿于学习者从注册到毕业的全部学业过程，重点关注时间因素在其中的作用，该视角下的学习支持服务包括“在学习发生前、学习过程中以及学习完成后，能够对已知学习者或学习小组的需求做出反应的所有元素的总和”。学习支持服务人员可以跨时间、跨地域为学习者提供学习支持服务。 　　第三，服务个性化。网络教育学习者人数庞大，学习者在性别、年龄、职业、教育背景、地理位置等方面存在不同，导致学习者个性特点不同、出现的问题也不同，因此根据不同的情况，规划学习支持服务是十分必要的。体现“以学习者为中心”的理念，教育机构给予学习者的服务不可以是千篇一律的，必须是具有针对性的。 　　二 网络教育学习支持服务存在的问题及其存在的原因 　　1.网络教育学习支持服务有些片面、针对性不强 　　有些教育机构的学习支持服务还局限于群发一些信息和分发一些宣传印刷材料，个性化的答疑和咨询等服务形同虚设，或者敷衍了事或者千篇一律。特别是情感性学习支持服务方面缺乏设计或设计不足。究其原因，教育机构在学习支持服务设计时没有进行详细而系统的规划，没有明确学习支持服务人员的工作职责等等。 　　2.网络教育学习支持服务不及时 　　学习支持服务不及时包括几个方面：学习资源更新与补充不及时；学习过程中出现学习内容、方法和技巧、交流等方面相关问题没有及时得到支持服务；技术性服务不及时等等。 　　造成网络教育学习支持服务不及时的原因主要在于教育机构重资源建设，轻服务建设；学习支持服务队伍没有经过系统培训；考核制度不健全等等，造成服务效能降低。 　　3.网络教育学习支持服务交互质量良莠不齐 　　网络教育由于技术性特征对教学双方造成了时空分离，在网络教育实践中，教育机构已经意识到网络学习环境下的学习者也需要获得来自于辅导教师和其他学习者的交互性学习支持。基于计算机网络和其他技术媒体的双向通信技术的引入，使得师生之间、学习者之间、学习者和教育机构之间可以进行互动，但从交互的质量上来看，良莠不齐。有教师给予组织引导的交互活动，学习者参与交互活跃，交互质量高；而很多交互活动没有老师组织引导，学习者不主动参与或者交互内容与网络教育无关，交互质量低下。 　　造成交互质量不高的原因在于网络教育学习者大多数在成熟度和独立性上还有所欠缺，很多学习者不适应网络学习环境，不会学习，需要有专业教师给予正确的引导。 　　三 班导师在网络教育学习支持服务中的作用 　　起源于14世纪英国牛津大学的班导师制，它最大的特点就是在教师和学生之间建立起一种“导学”关系，针对