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试谈医院门急诊收费处风险防控 　　近年来，医院发生翻天覆地的变化：医院业务量成倍增长、信息化建设系统深入、医疗医保改革深化、物价药价调整上涨、群众健康意识和维权意识日渐提高等。随着医院的发展，门急诊收费处的业务范围也发生明显变化：自主挂号和医生电子处方的实施，使单纯的挂号收费操作变得简单；而开设周末门诊、银行刷卡业务、医保政策更新、零钞需求量激增、患者自主意识增强等，使收费以外的工作增加，如设置收费处二级银库、包帐解款、解答沟通等。由于医院忽视内控建设以及收费处工作内容变化，门急诊收费处在现金管理、业务操作、资产管理和制度建设等方面缺乏相应风险意识与内部控制。针对医院门急诊收费处工作中存在的点滴风险与问题，应予以敏锐捕捉和深入思考。 　　一、医院门急诊收费处风险及原因 　　（一）现金与银行刷卡风险 收费处现金方面风险主要体现在：收费人员挪用风险、现金遗失风险、银行刷卡风险。首先在实际工作中，由于收费员翻班容易导致备用金不足，为方便换零工作，次日上班的收费员被允许保留中午至下班的门急诊收入，从而导致下午收入的现金有被挪用的风险。其次在将现金押运到财务部途中，虽然只有几分钟路程，但几十万元的现金存在遗失与被劫风险。银行刷卡风险随业务增多而显现，如由于密码错误或线路故障而导致刷卡失败、违规刷卡套现、银行POS单第一联未收回、POS明细联汇总与结算联不一致、与银行对帐及收入确认等问题。 　　（二）业务操作风险 在收费操作中，经常发生电子处方与纸质处方冲突、发票上收费项目重复（有时不必要）、电子处方中的药品下柜、项目写错或停用导致的无法收费、费用项目被输到其他科室、自主挂号问题重重等。究其原因有：一是计算机没有对输入设置限定；二是没有对系统中的挂号收费项目维护更新；三是医院科室之间缺乏约定与沟通；四是实施电子处方后，纸质单据和处方仍在沿用，二者间没有区分规定；五是医保政策宣传不足。另外随着门急诊收费业务量增长，退费量相应增加。其原因既有医院方面，如预检台失误、医生要求、收费员差错或打印机卡纸等；也有患者方面如取消就诊、随意退号和更换科室等原因。由于退费缺少牵制审核，容易产生诈退和舞弊。近年来急诊欠费明显增多，大部分患者事后会将欠费结清，但也有一些患者因昏迷甚至死亡、或涉及工伤及交通事故纠纷、不能确定责任人而无法付费。显而易见，在医院的救死扶伤的同时，缺乏相关制度保障医院的损失风险。 　　（三）人员与岗位风险 频繁人员变动已然对收费工作产生一定影响，其中既有个人原因，也有时间长、强度大等工作性质原因，同时还有考核奖惩不公、同工不同酬、缺乏培训与晋升机会、排班拖沓无规律（正常排班与加班排班冲突）、请假困难等管理原因。而收费处工作内容增加后，没有及时分离职务与设置具体岗位，进而导致挂号收费、退费审核、审核包账等不兼容职务均由收费员一人负责，增加工作差错与职务舞弊风险。 　　（四）制度建设与执行风险 许多医院收费处仍处于传统的经验管理期，习惯于行政指挥。正是这种无章可循和有章不循，导致工作缺乏标准和流程不顺、任人唯亲和奖惩不公、以及管理混乱和权力膨胀等问题。收费处在制度建设和监督考评方面的问题，一方面是缺少相关内控知识和内控意识，造成管理者不重视收费处内控建设，编制制度时不联系实际操作，业务扩展后没有相应更新；另一方面是有些领导权利过于集中， 缺少制约监督和检查促进，使得内控制度形同虚设、流于形式，效果不理想。 　　（五）其他风险 收费处的其他风险包括资产风险、咨询服务风险、计算机网络风险等。收费处资产主要有票据、收费章和办公设备等。其中票据作为收费凭证最重要，需要妥善保管。但收费员箱柜狭小而票据厚重，因此堆放在收费处角落，容易产生票据遗失风险，也曾发生过收费员票据错拿误用情况。收费咨询主要集中于医保金额、医保政策、收费项目和就诊科室等问题。由于收费大厅吵杂和老年患者增多，又没有扩音话筒，收费员在不断大声重复中容易产生疲倦和烦躁；一些患者情绪激动，把矛盾发泄到收费窗口。医院信息化后，收费和医保结算都依赖网络，所以虽然网络故障几率很小，但仍不能忽视门急诊计算机与网络故障风险。 　　二、医院门急诊收费处风险防控措施 　　（一）合理设置岗位，建立岗位责任制 新时期医院门急诊收费处的业务范围有了很大变化，为避免职务舞弊和管理越权，应对不相容职务进行分离、合理设置岗位。首先将退款审核、票据保管记录、复核汇总收入和二级银库管理等从收费业务中分开，单独建岗，并且建立岗位责任考评和奖惩机制；其次根据职务分离原则进行一人多岗或一岗多人的任用，通过加强收费员考核培训等手段，提高其业务能力和素质水平；最后通过定期检查和岗位轮换，保证职务牵制的有效性，加强制约监督。 　　（二）规范操作流程，完善收费制度 更新完善门急诊收费处的规章制度，对不同业务制定不同的操作流程