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客户服务战略是国有商业银行改革与发展的内在需求 　　【摘要】 银行作为金融服务业，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。谁掌握了客户，谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。如何以客户为中心提高服务质量，成为国有商业银行面临的重大课题，也是其自身改革和发展的内在要求。 　　【关键词】 国有商业银行；服务客户；战略发展 　　 　　银行服务与百姓生活息息相关，由于银行自身软硬件设施不太完善，服务质量不高。其主要原因是商业银行没有坚持以客户为中心的服务理念。随着中国“入世”和金融业的对外开放，国有商业银行面临与外资银行争夺客户的激烈竞争，如果不切实提高客户服务质量，将面临客户流失的危机。由此，国有商业银行的改革与发展刻不容缓。金融在现代经济运行中处于核心地位，商业银行作为其重要的组成部分，在社会经济发展中的作用不可忽视。银行作为经营货币这一特殊商品的金融企业，要以占有客户为其生存与发展的基础，谁拥有了优质客户，谁就能在激烈的银行同业竞争中处于领先地位。因此，我国国有商业银行必须不断强化市场营销理念，坚持以客户为中心，以市场为导向，成功争取客户以提高市场竞争力，这是国有商业银行改革与发展的必然选择。 　　 　　一、金融服务的含义是为物质资料的生产融通资金 　　 　　乌拉圭回合《 服务贸易总协定》 指出，银行及相关的服务包括银行存款服务与金融市场运行管理有关的服务、贷款服务、其他贷款服务；与债券市场有关的服务主要涉及经纪业、股票发行和注册管理、有价证券管理等；附属于金融中介的其他服务，包括贷款经纪、金融咨询、外汇兑换服务等。 　　如何搞好资金融通使资金高效率运转，是金融服务的微观含义。从内容上看，它指金融机构所提供的全部金融业务，从本质上讲，它指金融机构客户至上的金融服务意识。这种客户至上的服务意识，促进了传统业务的深化和金融工具的创新，使微观金融服务一直保持崭新的姿态。值得注意的是，这种客户至上的金融服务意识从一开始就是和第二服务形影相随相辅相成的。第二服务是针对第一服务而言的，如果我们把金融机构提供的全部金融业务看成第一服务，那么第二服务则是指那些具体的金融业务，它关系到金融业务能否顺利开展和金融工具能否大力推广的一系列配套服务。二者的联系是：第一服务是第二服务存在的基础，脱离第一服务而单独存在的第二服务是毫无意义的；第二服务是第一服务的润滑剂，良好的第二服务会促进第一服务的实施和发展。 　　 　　二、拓展客户资源是国有商业银行改革和发展的必要途径 　　 　　（一）改善金融服务是中外银行竞争的主要手段。 　　中外资银行实现同等国民待遇后，国有银行和外资银行处于同一起跑线上，谁提供的金融服务周到，便捷，谁就可能在竞争中立于不败之地。银行业务不是等客户上门，而是要主动为客户出谋划策，这是现代金融业最主要的标志之一,也是国有银行与外资银行最主要的差距。与外资银行相比，国有商业银行差的是软件，即服务的理念和思想，以及内在的竞争动力和压力。外资银行是客户需要什么，银行就提供针对这个客户特色的服务，越是大客户越是如此。银行的服务应该是主动的。如果中国银行业在与外资银行的竞争中不改善服务理念，建立良好的内在运行机制，其结果是很难预料的。所以，在这个金融全球化的背景下，面对不进则退的竞争考验，国有商业银行必须要改善管理，改进服务质量，提高技术水平和效率来加快业务发展，顺应历史潮流。 　　（二）信息沟通是影响金融服务整体质量的重要因素。 　　要为客户提供优质金融服务，必须详细了解客户的需求，提供个性化、多样化服务，满足每一位客户的特殊需要。因此，国有银行应主动征求客户意见，以便改进服务操作体系，建立起银行与客户之间的信息沟通和反馈渠道，提高银行的整体服务质量和经营管理水平。 　　（三）稳定客户是银行业务发展的内在需要。 　　随着金融业务的发展，银行传统业务的内容在不断深化，主要体现在商业银行存款服务系列化多样化与贷款业务上。对存款业务来说，坚持以客户为中心是吸收存款的客观要求。存款规模的大小反映了银行资金实力是否雄厚，对商业银行而言充足稳定的资金来源是保证其生存发展的关键，银行之间的竞争从某种意义上来说就是存款的竞争。在利率不可能大幅度提高和利率受管制情况下，要吸收存款，扩大资金来源，就必须通过拓宽服务领域和增设服务项目，使对存款的价格竞争即不同利率竞争转向同价格竞争即服务质量上。银行坚持完善服务体系争取新客户，稳定老客户有助于扩大储蓄存款规模，同时也是银行投资及贷款资金来源的必要保证和保持资金流动性及资产运营的有效途径.对贷款业务来说，在信贷管理中更加重视信用分析。“6C ”原则广泛运用,不仅重视客户的过去，更着眼于客户在未来竞争中的地位，以保证银行资金的安全性。 　　（四）稳健经营的银行业是金融监管当局进