运营管理概况【课件】复习课程.pptVIP

第 二 节 运 营 管 理 概 况 市场调研的方法 询问法 观察法 市场考察 抽样调查法 按商圈的理论半径进行分类 （1）核心商圈：理论半径500米以内； （2）基本商圈：理论半径1公里以内； （3）次要商圈：理论半径3公里以内； （4）辐射商圈：理论半径5公里以内； 经营面积、经营布局、商品品牌、价格、货品款式、销售额等基本情况信息。 调研内容： 主要以本区域各同类竞争店项目为调研对象。 调研范围： 在节假日、换季、促销活动期间重点对竞争对手促销活动进行追踪调研；要以对手的定位及品类设置、品牌（品类）布局及调整状况、购物环境及装修、大型促销活动情况为主。 调研重点： 天气情况；促销活动细则、媒体宣传情况；卖场销售气氛及促销布置；重点时段客流及交易状况、商品折扣变动情况摘要，专场特卖会区域及品牌；相同品牌畅销款价格摘要、专柜货品丰满度、货品中新旧产品比例等。 调研细节： 调研流程 制订计划 实施调查 形成报告 2、业态规划及租户调整管理 1、商业物业的定位分析 2、业态规划 3、各个业态结构分析 4、商户经营分析 5、品牌组合与商铺招商管理 6、租金管理 包 括 A、经营状况分析 ①商铺销售分析 每季至少完成一次销售分析报告。每半年形成《商铺情况动态表》、《商品品类经营现状分析报表》并上报。作为品牌调整的依据。 ②商场客流分析 1、时段 2、位置 3、上报时间 B、招商方案编制 时机：①经营布局、品类发生重大调整 ②较大范围或重要空铺 编 制 方 案 依 据 a 依据主管部门的计划指标 b 依据市场调研情况 c 依据目前商场运营情况 d 依据目标商户情况 编 制 方 案 内 容 a 市场调研情况 b 商场目前运营情况 c 目标商户情况 d 招商条件、租金物管费底线 e 需要工程物业配合情况 f 招商工作时间节点 g 各项工作责任人 h 考核办法 C、商源储备 ①收集整理 ②跟踪更新 每周根据洽谈品牌，品类规划及调整的需要进行商户信息的收集。所收集未在场经营商户资料填入《商场品牌资源储备汇总表》。 每月至少一次对目标商户进行跟踪。每月必须进行一次档案更新。每月对目标商户进一步洽谈，更新《商场品牌资源储备汇总表》中备注内容；租赁经理每月末对《商场品牌资源储备汇总表》进行检查。 D、合同管理 ①签订前审批 ②合同签订 ③归档管理 ④客户交接 根据《商品索证目录》向商户索取相关资质证明。填写《意向客户审批表》，根据《意向客户审批表》制订《合作意向书》交租户盖章确认。 按规定签订《商铺租赁合同》；按 合同文本签订《补充条款》及《物业服务协议》，签订商铺租赁合同时需同步签订《消防安全责任书》、《经营承诺书》。 使用《合同报审明细单》将所签订的合同文本连同品牌资质证明、《消防责任书》交分管上司审批。 审批通过后向租户发放合同,同时发放《装修守则》、《租户手册》。建立《租赁合同签订台帐》。 商管中心将《租赁合同》、相关资质证明、《消防安全责任书》、等资料存档。 《租赁合同》、《补充协议》、《物业管理协议》、《终止协议》等应向财务部提供复印件。 合同执行过程中如签订补充条款时应及时向财务部提交一份复印件留存。 将客户的相关信息完整地移交给楼层现场管理人员，及时跟进房屋交接、验收、装修、开业、催费等现场管理工作。 E、租费管理 ①主力店租金/物管费 ②租户租金/物管费 ③写字楼物管费 ④能源费 ⑤有偿服务收费 ⑥停车场费用 ⑦装修费用 ⑧场地出租费 ⑨退还押金 营销企划需求与计划管理；商品营销与促销活动管理（重点是安全与形象）；营销活动的评估管理（客流量、销售、目标客户群的参与度、感知度、美誉度）。 3、 营销策划管理 包括开闭店管理；晨会管理；广播管理；吊旗管理；POP管理；店招管理；橱窗管理；商品管理（陈列、丰满度、应季性等）；物价签管理； 4、经营规范管理 包括商户装饰与装修管理；安全与营运设施管理；灯光（照度）、温度、湿度、音响管理；卫生管理；公共空间的人文艺术管理；自有媒体管理；货运管理；特种行业管理；相关（食品、珠宝等）行业资质管理。 5、 经营环境管理 包括主力店关系协调与管理；其他商户关系管理；业主关系管理；客户满意度管理。其中，接待投诉、处理报修、走访回访、催缴租金。 6、客户关系管理 包括顾客服务中心建设；顾客服务规范、标准与流程管理； 顾客投诉处理；服务品质管理。 7、顾客服务管理： （1）服务规范的内容、标准 ①服务规范的内容 ②服务规范的标准 ③客户服务的管理 （2）接受服务 服务品质管理 a.服务利润链 b.服务质量标准 c.质量经营要素