顾客异议及处理技巧知识讲稿.pptVIP

顾客异议及处理技巧 讲解内容： ? 8.1 顾客异议的内涵 8.2 顾客异议产生的原因 8.3 顾客异议的处理 一、顾客异议的内涵 （一）顾客异议的概念 顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。换言之，顾客异议是顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题和看法。 在实际推销过程中，推销人员会经常遇到：“对不起，我很忙”、“对不起，我没时间”、“对不起，我没兴趣”、“价格太贵了”、“质量能保证吗？”等被顾客用来作为拒绝购买推销品的问题，这就是顾客异议。 （二）顾客异议的类型 1、需求方面的异议 顾客主观上认为自己不需要推销品的一种异议。如顾客听完推销介绍后常常以“我们对现有的产品感到很满意”等方式提出异议。这一异议来自顾客本身，也是一种较为常见的异议。 　 需求异议产生的原因很多：顾客没有认识到自身需求、顾客对企业或产品持有成见、顾客对产品的性能不了解、推销人员对推销信息的介绍不够详细、全面。 2、商品质量方面的异议 顾客针对推销品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对意见，也称产品异议。 顾客之所以提出这样的异议，主要源于两个方面的原因：一是推销品本身确实存在某种缺陷，这要求推销人员及时搜集