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危机公关中强弱势群体关系转化及启示 　　◆ 中图分类号：F273.7文献标识码：A 　　内容摘要：公关危机事件中的强、弱势群体角色关系在各种因素的作用下，可能会发生相互转化。在这些因素中，信息资源具有决定作用。本文认为，知识水平和权益意识的提升增强了弱势群体获取、制作信息资源的能力；传播媒介的使用使弱势群体成为信息发布者。强、弱势群体之间的这种相对关系为企业制定公关危机事件处理策略提供了深刻启示。 　　关键词： 危机事件 强势群体 弱势群体 角色转化 信息资源 　　 　　突发事件一旦发生，不管是何种原因，社会组织无一例外都处于关注的焦点，尤其在被大众传播媒介曝光后，更是成为整个社会的众矢之的。与此同时，公众不管在此过程中扮演何种角色，多数情况下都属于社会同情的对象。在这种情况下，为了消除社会误解，社会组织运用公关策略极力争取公众的理解、支持、合作与信任，采取息事宁人的态度平息争端。与此相对应，公众利用各种手段，尤其是大众传播媒介，使整个社会的情感天平向自己倾斜。如果借用社会学中强势群体和弱势群体的概念，社会组织的强势群体角色这时已经蜕变为弱势群体，而作为弱势群体的公众则演变为强势群体。然而，在具体实践中，企业对危机公关事件中强、弱势群体角色关系的转化过程缺乏认识，形成了一定的思维定势，造成两者关系固化的认识误区，由此进入公关雷区。 因此，从危机公关的角度深刻认识强、弱势群体的角色及其转变过程，对指导企业操作实践具有极强的现实意义。 　　 　　相关的概念界定 　　 　　强势群体与弱势群体是一对相对概念，最先出现在社会学学科中，其他学科的学者则从自身角度对这两个概念进行了界定。从已有概念中考量，对强势群体和弱势群体的关注更多是从社会学、经济学、政治学的角度出发的。对于公共关系学而言，这些概念还不能阐释公共关系主体、客体和传播媒介之间的内在联系。从本质上讲，一切公共关系活动都可以归结为主客体及其媒介，即传播主客体以信息为传播内容的相互作用过程。换言之，公共关系传播活动就是公共关系信息在社会组织和公众之间的传递与分享过程。因此，在危机公关视野中界定强、弱势群体的概念，就必须将信息及其传播过程纳入到视线中来。由此，在公共关系学看来，弱势群体可以界定为在危机事件中由于占有较少的社会资源、政治资源、经济资源，缺乏相关信息而导致地位失衡，并对对方产生高度依赖的个人或群体。相应地，公共关系视野中的强势群体则指在危机事件中通过社会资源、政治资源、经济资源优势进而充分占有信息资源而占据有利社会地位，并对对方造成较强影响力的个人或群体。 　　 　　强势群体与弱势群体角色关系的相互转化 　　 　　信息资源是人类在生产实践、科学实验和社会生活中创造和累积的可利用的信息内容的总和。其中，“可利用性”是资源的本质属性，因为并非人类所创造的全部信息内容都具有可利用性，如虚假信息、错误信息、片段信息等就不具有可利用价值。这种属性对于弱势群体而言无疑具有更为重要的意义。由信息资源的定义和特性可知，信息资源的占有实际上体现在下列两个方面： 　　（一）提高了弱势群体获取及制作信息资源的能力 　　IBM高级商学院的H#8226;赫克尔和哈佛大学的L#8226;诺兰在《技术在信息时代的地位：将符号转变为行动》一文中指出，信息可以分为五个等级：事实、信息、智力、知识和智慧。从事实到智慧，信息经历着主体理性思想的介入。这种主体理性思想是人类学习的结果。换句话说，对信息的处理能力与信息处理主体的受教育程度须臾不可分。 　　从公共关系学视野中的弱势群体概念可知，弱势群体之所以“弱”是由于经济资源和政治资源的次、低地位而导致的信息资源占有不足，从而导致其在强弱力量博弈中处于不利地位。高等教育的普及、高等职业技术教育的加强和大学扩招成为广大公众获得更多教育机会的有效途径。此外，随着国家职业资格系列考试的不断深入发展，弱势群体将获得更为丰富的提升生存、社会技能的有效方式。再加上留学政策的逐步放宽，也会使更多有志青年获得接受国外先进教育的机会。这些教育机会的增多使得弱势群体受教育程度快速提升的可能性增强，对信息资源的占有程度也急剧提高，从而在传统的强弱力量对比中占据有利位置的可能性大大增加。 　　与受教育程度提高相对应的一个方面就是先进意识的形成。高学历教育水平与民主、自由思想如影随形，密不可分。在这些思想、意识的支配下，对自身权益的重视已经发生了重大变化。消费行为目前存在的共性是公众维护自身权益的意识明显加强。对自身权益的重视其实就是公平意识的体现。根据公平理论，公众会将自己的投入和产出的比率与特定的参照对象进行比较。如果得出的比率与参照对象的比率相等，那么就处于公平状态。否则，就会产生不公平感觉，随即产生相应行为以改变状况。在可能采取的各种行动中，