课件：护士多向性沟通与协调能力.pptVIP

尸检： 告知患方进行尸检的必要性，具有独特的无法替代的作用 告知患者死亡48小时内进行尸检，具备尸体冷冻条件的， 可以延长至7天。 拒绝或拖延尸检，责任由拒绝或拖延的一方承担。 病案、实物和尸解的处理 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同履行 医患纠纷的沟通 当事人书面汇报事情经过 专家讨论，认定责任； 摸清底细：了解其身份、背景、关系 提出与患方谈话的方案； SWOT分析； 制定防范措施 科室全程参与 步骤一 事前准备 Strength 优 势 Weakness 劣 势 Opportunity 机 会 Threat 威 胁 镇定自若、不要躲藏 尊重对方、重在倾听 多记多听，少言慎言 换位思考，取得信任 不要说错话 带笔记本，善于记录 他想干什么？ 步骤二：尊重患方、确认需求 沉着冷静 不能面露怯色 立场要坚定、语气要真诚 友好平 和地直接说“不” 面对反对永远不要表示焦虑！ 给自己争取准备的时间 步骤三、表明观点 斗智斗勇： 人进我退，人躁我静， 人急我慎， “咸鱼” 判断“关键人物” 冲突后的“期望值” “各个击破” “黑脸” “白脸” “缓兵之计” “拖” “躲” “短、频、快 ” 步骤四、巧妙处理异议 加强自我保护： 医闹、力量对比 缓和紧张气氛：音频、语速、平和、聊天 警惕患方：录音、录像 小心媒体暗访 注意患方跟踪 步骤四、巧妙处理异议 加强外围，同心协力 医院内： “封”、“小”、“慎”、“快” 患方单位、朋友 保安 警方 媒体沟通 司法机关沟通 上级主管部门 步骤四、巧妙处理异议 不轻意说“错” 谈判就是“不” 把握时机，掌握主动 运用知识，以理服人 把握底线、严格补偿 一次性解决（协议书） 步骤五、达成协议 防止节外生枝 达到预期目的 步骤六、履行协议 当事人自知健康侵害一年内提出 医学会在双方提交材料后45日内出具鉴定书 双方首次鉴定不服者15日内提出再次鉴定 医学、司法鉴定的程序 书写答辩状 规定的时间提交： 原始病历、答辩状、医院执业证书、法人代表证书、授权委托书等 医学鉴定 科室配合 医学、司法鉴定的程序 法律诉讼： 属地管理： 起诉 调解 医学鉴定 判决 沟通从心开始！ * * * * 护患纠纷调查数据显示 临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的； 83.3%的护士对沟通方式基本不了解 77.78%的患者希望每天与护士交谈一次. 引起护患沟通不畅的最主要原因 没有良好的沟通，就无从建立信任。 没有信任，一切矛盾由此而产生。 患者的呼唤（需求） 建立和谐护患关系 是护理活动的基础 为什么要护患沟通? 1 怎样护患沟通? 2 一般患者面对: 陌生环境 疾病痛苦 管床医护 检查结果 治疗效果 亲人陪护 沟通交流 技术娴熟 环境舒适 费 用 一般患者普遍的心理特征 焦虑 抑郁 怀疑 否认 孤独感 被动依赖 护患沟通技巧 Attitude 态度 Behavior 行为 Communication 互动 一切以患者为中心 通俗易懂 耐心热情 同理心 仔细真诚 设身处地、换位思考 不说刺激、挖苦的话 全心全意地帮助解决 Attitude态度——关爱 哲人名言 “爱在左，同情在右，走在生命的两旁， 随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花 香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛 苦，有泪可落，不觉得凄凉” 《让爱伴你走向人生尽头》 关爱之路 Behavior行为举止 修饰及着装 体态、站姿、坐姿 面部表情 微笑 触摸 手势 不学礼，无以立 ----孔子 礼貌象气垫