基于员工忠诚顾客忠诚管理策略.docVIP

基于员工忠诚顾客忠诚管理策略 　　[摘 要]忠诚顾客是企业经济效益的主要来源，企业最应谊关注的不是顾客的数量，而是顾客的质量――忠诚度。现代企业的管理者们和理论学者纷纷把顾客忠诚管理和顾客忠诚研究作为管理和研究的重中之重，而此时，一个同等重要甚至更为重要的因素容易被人们所忽视，即员工忠诚。员工忠诚是顾客忠诚的决定因素，员工忠诚管理是顾客忠诚管理的基础。因而，企业应从尊重和激励员工、建立员工忠诚开始，然后培养顾客忠诚，实现企业忠诚管理带来的持久的利润增长。 　　[关键词]顾客忠诚；员工忠诚；管理策略 　　[中图分类号]17272.3　[文献标识码]A　[文章编号]1006-5024(2010)05-0051-04 　　[作者简介]扬振国，重庆邮电大学经济管理学院讲师，工商管理硕士，研究方向为人力资源管理、公共关系学；(重庆400065)赵月望，重庆大学城市管理学院院长、教授，重庆市高职教育研究会理事长，研究方向为教育与教学。 　　(重庆400030) 　　 　　美国营销学者Oliver(1997)认为，顾客忠诚是指顾客高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，该行为不因市场情况变化或竞争者在营销方面的努力而发生转移。 　　 　　一、顾客忠诚的价值分析 　　 　　1　顾客忠诚为企业带来的价值。忠诚顾