日立挖掘机代理商a服务体系分析.pdfVIP

073025115李云嵩 F1立挖掘机代理商A服务体系研究 1绪论 1．1选题背景 随着改革开发以来，中国国民经济的快速发展，国家的各项基础建设也在迅速 的展开，大面积的基础建设导致了对工程机械的旺盛的需求。而挖掘机是在各种工 程施工中用途最广泛的机械设备，在这种背景下，更是迎来了一轮大发展。从90 年代中期开始，世界上几家主要的挖掘机生产厂家均开始在中国本土设厂生产挖掘 机。国外制造商先进的技术和强大的生产能力、以及市场对挖掘机的持续的高需求， 促使整个挖掘机行业一直保持高速增长的态势。 在中国市场上，几乎所有品牌的挖掘机的销售渠道都采用的是“代理制—— 即在一个区域指定一家代理商负责产品的销售、售后服务和配件供应等工作。而代 理商大部分是国内的公司，前期有很多国营公司，如各地的机械公司、农机公司等， 但是后来逐步被民营企业所取代；也有外资挖掘机公司，在进入中国市场的同时， 把其在国外其他市场合作的代理商也引进到了中国市场。代理商作为生产厂家和用 户之间的重要环节，为挖掘机行业的发展做出了巨大的贡献。 在这个过程中，代理商获得了快速的发展。但是，虽然规模扩大了，毕竞这些 公司都还很年轻，缺乏管理经验和应对各种市场环境的经验。强烈的市场需求导致 的持续的销量增长，隐藏了许多的问题，服务工作发展的滞后就是其中最主要的问 题之一。因为各种各样的原因，不但代理商、甚至厂家一直以来，几乎把所有的工 作重点都集中在“新机器的销售上或者“市场占有率”上，所以，“服务工作 发展的相对较慢。但是，现阶段因“服务不好导致了诸多问题。使厂家和代理商 都意识到如果不能很好的改善“服务不好的状况，将严重制约公司的发展。 1．2研究意义 这些年，几乎所有的挖掘机“代理商都获得了很大的利益和快速的成长。但 是，随着市场竞争的加剧和用户在选购机器方面日益的成熟，服务在市场竞争中的 所起的作用也越来越大，甚至可以影响到企业的生存。因此，现在不论厂家或者是 代理商都有这种意愿——希望能通过“服务工作方面的改善，获得企业的竞争优 势。 另外，因为机器保有量的增加，后市场所带来的利润对代理商和厂家也都是一 个不小的诱惑。有数据标明，到2008年底，全中国的挖掘机保有量约为40万台。 简单的以每台机器一年需要约Y20000．00元的配件估计，仅配件就是一个年销量约 3 0730251 15李云嵩 日立挖掘机代理商A服务体系研究 80亿的市场，这还不包括工时费，以及二手机等业务营业额，这是一个巨大的市场， 对代理商和厂家而言也是充满了诱惑。 所以，一方面，“挖掘机代理商行业”在中国是一个非常年轻的行业，在运作 模式上，尤其是服务方面，有许多工作值得探讨；另一方面，由于挖掘机新机销售 竞争的日益激烈、以及后市场的日益扩大，如何通过有效的服务模式获得企业的竞 争优势、并赢得客户的认同，越来越成为很多企业思考的重点。作为日立挖掘机的 A代理商身处在这样的大环境下，面临着几乎同样的服务方面的问题，我希望能通 过本文为A代理商构建有竞争力的服务体系，提出一些建议。同时也可以给其他代 理商提供一些启示。 1．3理论依据 本文主要是利用服务营销的理论作为研究的理论依据。作为一门学科来说，服 务营销的历史并不长，也就仅仅几十年的时间。但是随着社会经济的飞速发展，服 务业不但在规模上不断扩大，在形式、种类上也是不断经历着快速的变化。服务业 只是一个统称，它也有着不同的种类，但是，不同的服务工作有着许多潜在的共性， 这成为服务营销理论发展的基础。 服务营销是指企业在充分分析并了解用户的需求的前提下，采取一系列的行为 及策略满足用户的需求，实现用户所期望的价值，从而实现企业预定的目标。然而 服务营销的具体实施并不仅仅是服务部门自己的工作，它还涉及到公司的运营管理 以及人力资源管理方面的工作。 1．4研究思路 本文从挖掘机行业和挖掘机代理商行业的发展过程着手，借助服务营销的理论 具体分析了日立挖掘机代理商A服务体系的自身特征，客户需求，竞争对手的情况， 并确定了代理商A服务工作的目标客户、自身定位、服务理念以及服务战略；在此 基础上，阐述了现阶段代理商A如何建立有竞争力的服务体系，以及如何创建服务 品牌和如何拓展服务延伸业务的发展。 见下图：