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基于差距模型旅行社服务质量管理探讨 　　摘要：打造高质量的服务型企业是旅行社业改革的必然趋势和主要方向，旅行社服务的质量差距是当前建设高质量服务型企业所面临的一个主要问题。差距分析模型指导旅行社管理者发现引发质量问题的根源。并寻找适当的消除差距的措施。差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。这会使顾客给予质量积极评价，提高顾客满意度。文章利用旅行社服务质量差距模型，分析旅行社服务质量的差距，并提出了相应的改进措施。 　　关键词：差距模型　旅行社服务　质量管理 　　中图分类号：F590.63　文献标识码：A 　　文章编号：1004-4914(2009)D3-282-02 　　 　　服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初。美国营销学家帕拉林拉曼(A.Parasuraman)，赞瑟姆(Vahfie A Zeithamal)和贝利(Leonard L.Berry)等人提出的，5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距(差距5)即顾客期望与顾客感知的服务之问的差距――这是差距模型的核心，也是由服务过程中四个方面的差距决定的。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1――不了解顾客的期望；差距2――未选择正确的服务设计和标准；差距3――未按标准提