客诉处理的要领及熟练.pptxVIP

客诉处理的要领及技巧 一、顾客抱怨处理的重要性 二、顾客抱怨发生的原因 1、何谓抱怨 不满 、牢骚 2、顾客的需求 功能及品质方面的要求经济方面的要求心理方面的要求面子方面的要求 三、怎样面对顾客的抱怨 有信用才有抱怨抱怨是对我们的信赖度及期待度高的表现抱怨是珍贵的顾客心声应对抱怨的体验能迅速促进服务人员成长 得体的抱怨处理能增加公司的信用抱怨是贵重的情报抱怨处理的诚意是维护公司信誉的保证 四、了解顾客心理是成功处 理抱怨的前提了解顾客心理才能防缓未然了解顾客要的是什么顾客期望得到良好的接待顾客对公司的期望值很高没有顾客愿受到难堪 五、令人欢迎的人际沟通技 巧1、基本原则： 永远记得对方姓名保持微笑给予赞美，不任意批评 三F： ----Face： 给对方面子 ----Fate： 珍惜缘份 ----Favor：施于小惠 2、常用的沟通技巧： 关怀、尊重与认可仔细聆听、适当反应记录要覆、摘要与确认适度表达自己的意见指定选择连结引导尽量导出结果（承诺）给予对方激励 六、处理顾客抱怨的技巧 （一）六个步骤： 向顾客致歉专注地倾听复述内容并确认之询问期望共同协议双方约定 （二）处理顾客抱怨的行动要点 仔细聆听言语降低身段承认问题存在显示关心冷却状况立即记录建立事实表示采取行动协商解决问题追踪与回馈 客诉处理的要领及技巧 一、顾客抱怨处理的重要性 二、顾客抱怨发生的原因 1、何谓抱怨 不满 、牢骚 2、顾客的需求 功能及品质方面的要求经济方面的要求心理方面的要求面子方面的要求 三、怎样面对顾客的抱怨 有信用才有抱怨抱怨是对我们的信赖度及期待度高的表现抱怨是珍贵的顾客心声应对抱怨的体验能迅速促进服务人员成长 得体的抱怨处理能增加公司的信用抱怨是贵重的情报抱怨处理的诚意是维护公司信誉的保证 四、了解顾客心理是成功处 理抱怨的前提 了解顾客心理才能防缓未然了解顾客要的是什么顾客期望得到良好的接待顾客对公司的期望值很高没有顾客愿受到难堪 五、令人欢迎的人际沟通技 巧 1、基本原则：永远记得对方姓名保持微笑给予赞美，不任意批评 三F： ----Face： 给对方面子 ----Fate： 珍惜缘份 ----Favor：施于小惠 2、常用的沟通技巧：关怀、尊重与认可仔细聆听、适当反应记录要覆、摘要与确认适度表达自己的意见 指定选择连结引导尽量导出结果（承诺）给予对方激励 六、处理顾客抱怨的技巧 （一）六个步骤：向顾客致歉专注地倾听复述内容并确认之询问期望共同协议双方约定 （二）处理顾客抱怨的行动要点仔细聆听言语降低身段承认问题存在显示关心 冷却状况立即记录建立事实表示采取行动协商解决问题追踪与回馈