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浅析中国公共部门全面质量管理 　　摘要：公共部门管理方式的创新是公共管理发展的一个新趁势。20世纪90年代以后，美国、英国、日本等先进国家便将全面质量管理运用于公共管理之中，形成公共管理过程中一种全新的管理工具和管理模式，文章将研究全面质量管理理论在中国公共部门的应用。 　　关键词：全面质量管理；公共部门；服务 　　 　　一、公共部门全面质量管理相关概念 　　全面质量管理（Total Quality Management），简称TQM，是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，以让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功为目的的管理途径。 　　公共部门全面质量管理是指公共部门将企业全面质量管理的基本理念、工作原则、运筹模式，特别是ISO9000质量管理体系国际标准应用于公共部门各项工作中，以实现公共部门各项工作优质、高效，使公众满意并使公共部门所有成员及社会受益的管理活动。其中关键概念包括：一是公共部门工作，是指公共部门履行其职能的所有工作，包括机关内部和外部工作；二是质量，是指公共部门工作要达到优质、高效、顾客满意、公共部门员工和社会受益；三是顾客，即公众，就是公共部门要像企业对待其顾客那样对待公众，提高工作质量，追求公众满意；四是顾客满意，指任何一项公共部门工作所追求的顾客满意是在追求全体公众满意的前提下，追求单个顾客的满意。 　　二、国内外公共部门全面质量管理实践概况 　　（一）国外公共部门TQM实践状况 　　自20世纪70年代末“新公共管理浪潮”兴起以来，西方发达国家公共部门发展的主体已逐渐由单纯强调经济、效率转向强调服务和质量。其主要标志有以下四个方面：行政改革重点完成了由“经济”、“效率”向“公共服务”和“质量”转移；质量指标的权重在公共部门绩效测量中持续增加；公共部门出现质量运动的浪潮；质量概念成为公共部门管理价值的核心。 　　（二）国内公共部门TQM实践状况 　　中国公共部门对全面质量管理的实践应用较晚，范围较小，层次较低。直至20世纪90年代末，中国公共部门全面质量管理实践才开展起来，其应用范围主要集中在中国政府服务性部门，并且多采用ISO质量管理体系。较为典型的是广州天河科技园、软件园管委会，它是中国第一个通过ISO9000国际质量管理体系认证的公共部门机构。 　　三、中国公共部门实施全面质量管理的意义 　　（一）中国公共部门全面质量管理的必要性 　　公共部门管理人员应采用全面质量管理，一是通过倡导顾客至上的观念，有助于公共部门重新树立以服务对象为中心的意识，以此来提供优质的公共物品和公共服务；二是通过强调事先预防和控制，有助于公共部门在避免公共资源的不必要浪费的同时，保证公共物品和公共服务的高质高效；三是通过全员参与和全社会参与，有助于公共部门充分调动组织内外所有人的主动性、积极性和创造性，群策群力地提供更优质的公共物品和服务；四是通过强调持续不断的改进，有助于公共物品和公共服务质量的持续提高，从而保持公众的满意度。 　　在中国，就行政决策系统而言，首先，还常有因为没能真正实现决策的科学化、民主化，而影响决策质量的情形；其次，就行政执行而言，在某些地区和部门还相当普遍地存在着执行偏离方向、执行走样的现象，还存在着大量不规范的公共部门行为；再次，就行政监督系统而言，其监督的质量不仅反映在公共部门对自身的内部监督质量上，也反映在公共部门对其管理对象系统的监督质量上。 　　（二）中国实施公共部门全面质量管理的可行性 　　首先，这是建立和完善的社会主义市场经济体制的客观需要，而这种客观需要将成为加强公共部门工作全面质量管理的强劲推力；其次，从总体上，可以用公共部门系统的良性运行作为质量标准；再次，已经建立和推行的国家公务员制度以及其他行政法规体系，行政主体的岗位职责，为公共部门工作全面质量管理提供了有力的法律保障和操作保障；最后，中国已形成的纵横交错、内外结合的监督机制，要加强其有效性，将构成强有力的质量保证体系的最主要部分。 　　四、怎样实施公共部门全面质量管理 　　（一）实施公共部门全面质量管理的原则和思路 　　1、原则。建立公共部门全面质量管理体系，必须遵守以下原则：持续性改进原则；系统性原则；为顾客服务性原则；一切用数据说话原则；科学原则即质量管理必须遵从科学理论的指导，并在实践中不断探寻质量形成的规律；预防性原则即质量管理工作不要仅满足于事后的检查，既成事实就难以改变，造成的损失太大。 　　2、思路。对公共部门工作的全面质量管理，需要注重做好如下几个方面的工作：一是加强基础研究工作，要科学地界定公共部门工作质量概念，形成科学的质量指标体系；二是改革传统的政绩考核制度与方法；三是强化对公务员培训的质量管理；四是切实推行好国家公务员制度，搞好从公务员“入口