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服务补救对顾客满意度影响 　　 [摘要]近几年,针对物流行业服务质量的相关研究逐渐成为一个新的研究热点。文章运用实验方法探讨在快递行业中当发生服务失误时企业的服务补救措施对顾客满意度的影响,并检验服务价格的调节作用。研究发现,如果企业实施超前服务补救和主动服务补救,那么在进行补救后将会有效地提升顾客满意度水平,且实施超前服务补救时的效果最明显;如果企业实施被动的服务补救不但不会提升顾客满意度水平,反而会造成顾客满意度水平进一步下降。 　　 [关键词]快递行业;服务补救;顾客满意度;第三方物流 　　 [作者简介]张静,福州大学八方物流学院研究生,研究方向:物流管理,福建福州,350108 　　 [中图分类号] F272 [文献标识码] A [文章编号] 1007-7723(2010)06-0067-0004 　　 　　一、引言 　　 进入21世纪以来,我国现代物流业快速发展,服务水平显著提高,快递业也随着我国现代物流的蓬勃发展而兴起。由于便利性和时效性等因素的影响,目前越来越多的用户和企业在寄送物品或文件时,会首选快递服务。而影响顾客选择服务提供商的一个重要因素便是服务质量。快递行业近年来服务质量越来越受到关注。因此,在现代快递市场竞争中,企业在发生服务失误后怎样通过服务补救来提高顾客满意度成为一个具有重要意义的研究问题。 　　二、相关理论基础 　　 (一)服务补救 　　 服务补救的实质就是服务企业在出现服务失误时所作出的一种实时性与主动性的反应,其目的是修正与弥补服务过程造成的服务质量失误,将服务失误所带来的损失降到最低,从而提高顾客的满意度。 　　 (二)顾客满意 　　 Oliver认为,顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。顾客满意既包含认知成分,也包含情感成分。认知成分指顾客对实绩与某一标准进行比较的结果; 情感成分指顾客对实绩与某一标准比较之后产生的满足、高兴、喜欢等心理反应。 　　三、理论模型与假设提出 　　 在借鉴前人研究的基础上,本文提出如图1所示的理论模型。 　　 　　 相对于没有进行服务补救的控制变量组,我们提出如下假设: 　　 Ha1:当发生服务失误时,企业采取服务补救措施后的顾客满意度水平较没有采取服务补救时的顾客满意度水平将有所提升。 　　 Ha2:当发生服务失误时,企业采取不同的服务补救措施将会对顾客满意度变化产生不同的影响。 　　 Ha3:当发生服务失误时,企业采取超前的服务补救措施对提升顾客满意度水平所产生的积极影响最明显。 　　 Hb:当发生服务失误时,服务价格会对服务补救类型与顾客满意度变化之间的关系产生调节作用,即不论企业采取何种服务补救措施,在进行服务补救后,较低服务价格下的顾客满意度水平将高于较高服务价格下的顾客满意度水平。 　　四、研究方法 　　 (一)研究设计 　　 1.实验设置 　　 为了探讨不同实验情景下的结果差异,本次研究采用2(企业服务价格)×3(企业服务补救)的被试间设计,同时设置了两个控制组作为对实验结果差异性检验的依据。在两个控制组中没有任何关于服务补救的信息,但分别采用了和实验组相同的服务高低价格的信息。 　　 2.问卷调研设计 　　 本文以问卷调研的方式来获取企业顾客满意度的变动情况。调研共分为两个阶段,第一阶段为预调研,验证实验操作的有效性,即验证对于企业服务价格的设置,服务失误事件和企业服务补救行为的描述是否具有有效性。第二阶段为正式调研。问卷中变量的测量全部采用Linker 7点量表。 　　 3.抽样设计与样本情况 　　 考虑到经济与时间成本,本次研究采用便利抽样的方式,对福州某大学学生及部分在职工作人员和MBA学生进行了问卷调研。 　　 (二)因变量 　　 本文引入朱俊和刘任葵(2002)所提出的第三方物流服务客户满意度的指标体系模型,将顾客满意度的测量分为五个维度,即可得性、可靠性、快速响应性、服务人员的专业性、服务的完整性。每个维度的所有测项均采用LIKTER7点量表进行测量。实验中要求被试对每个问句的赞同程度进行打分(1为非常不赞同,7为非常赞同)。 　　 (三)实验情景 　　 为了增强实验的外部有效性,本次研究特选取了目前市场上两家真实的快递企业――宅急送和申通,分别作为服务价格高(8元)和服务价格低(4元)的代表。问卷中除了价格信息有所差异外其他信息均相同,且本次研究对企业服务价格和服务失误信息进行了虚拟化处理,并在问卷中注明信息并非完全真实,仅为研究所需。市场平均水平为5元。 　　 在实验中,我们将服务失误描述为:2009年3月,经调查证实该公司在运送包裹的过程中出现了迟到、破损、丢失的现象,使顾客遭受到了