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服务业应用ＩＥ提高其效率构想 　　摘 要：工业工程（Industrial Engineering,IE）的应用范围十分广泛，其核心是降低成本、提高效率并获得更多的效益。文章针对服务业效率低下影响其发展的实际探讨了IE在服务业中应用的原则、程序和对策。 　　关键词：服务业 工业工程 效率 　　中图分类号:F063.1 文献标识码:A 　　文章编号:1004-4914(2007)10-042-02 　　 　　一个国家随着经济的快速发展，服务业在国民经济中的地位将会越来越重要，服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果，也是社会生产力发展水平的一个重要标志。美国20世纪初从事服务业的人数不到就业人数的40%，1950年达到55%，目前已达到80%～90%。改革开放以来，我国服务业也得到了快速发展，服务业在国民生产总值中的比重不断增长。但是，服务业中存在效率低下的现象比比皆是。如市民普遍反映的“看病难”问题，尤其是一些大型的医院，看病的人多，而医院的空间大，各个科室和窗口布置紊乱，同时看病的程序也很繁杂，使得病人来来回回、上上下下折腾了半天，而真正看病的时间却只有几分钟，大部分时间花在咨询、寻找合适的科室以及排队等待上面了。所以，在金融、保险、银行、咨询、交通运输、通讯、餐饮、旅店、医院、教育、公用事业以及政府部门等领域如何提高和改善服务系统效率，提高质量，降低运营成本都成为当前的重要课题。 　　工业工程（Industrial Engineering, IE）是对人员、物料、设备、能源和信息所组成的集成系统，进行设计、改善和设置的一门学科。它综合运用数学、物理学和社会科学方面的专门知识和技术，以及工程分析和设计的原理与方法，对该系统所取得的成果进行确定、预测和评价。简单地说，IE的目标就是能够针对所研究的生产或服务系统降低成本、提高效率以获得最佳的效益。IE首先出现在美国并在制造业中得到了广泛的应用，之后，IE很快传播到英国、法国、德国、日本、澳大利亚等发达的工业化国家，取得了显著的效益。如今的IE其应用范围已经扩大到制造业以外的其它领域，尤其是服务业，如金融、保险、交通运输、超级市场、教育、医院、政府部门等，同样取得了巨大的经济和社会效益。然而，IE传入我国的时间还比较短，与发达国家相比，总体上我国IE的应用和研究还处于较低的阶段，尤其是在我国服务业的应用更是值得研究的方向。本文试图探讨服务业应用IE提高其效率的一般原则、程序和对策。 　　 　　一、服务业中应用IE的原则 　　 　　1．由易到难，逐步深入的原则。人们对事物规律的认识和掌握并加以应用总是遵循着由易到难，逐步深入的逻辑顺序的。同样促进IE在服务业的应用，也要遵循由易到难，逐步深入的原则。这是因为，服务业的从业人员认识到IE技术能在不进行其它投入的条件下提高服务系统的效率是存在一个由不知到知乃至到深入了解的过程的；另一方面，从IE的发展历程来看也是先有经典的IE（又称传统或基础IE），然后随着运筹学、系统工程、计算机技术等其它多门学科的发展和应用，出现了所谓的现代IE，而随后IE追求的目标也从“最优化”转向了“持续改进”。因此，服务业要应用IE来提高服务系统的效率以获得较高的经济效益也应该是先引入经典IE的理论和方法来改善现有系统的效率，然后随着管理人员经验的丰富、服务员工素质的提高和硬件条件的改善再逐步运用现代IE来对服务系统进行持续的改进。具体地说，服务业要运用IE来提高服务系统的效率首先应该从基础IE入手，以掌握最基本的分析和解决问题的方法和技术如“5W1H”设问技术、“ECRS”改进原则、“时间测定”、“动作分析”等等。然后，再在已有的基础上逐步深入应用现代IE的理论和方法。 　　2．全局统筹，局部切入的原则。IE追求最佳的整体效益，强调成本和效率意识。一切工作从大处着眼，从总目标出发，从小处切入，力求节约，杜绝浪费，寻求以成本更低、效率更高的方式方法去完成。IE追求合理性，使各生产要素达到有效配合，形成一个有机整体系统。IE追求高效与优质统一，要求工作简化和标准化。IE追求系统整体优化，生产要素和子系统效率的提高，强调全局和整体意识。IE注重以人为本，坚持以人为中心来研究系统的设计、管理、革新和发展，使每个人都关心和参加改进工作，提高效率。因此，面对复杂的服务系统，必须站在全局的高度去把握，才不会在优化、改进的过程中顾此失彼，但具体到实施还必须从局部切入，如一个动作、一个业务流程、一个部门等等。“全局统筹”保证了整个服务系统中各个子系统之间的合理衔接，能够取得整体改进的效果，因为从系统工程的观点看局部最优并不能实现整体最优的目标；“局部切入”，指明了IE的具体工作方法，即必须将存在的导致效率低下、浪费严重的环节一一予以解决才能真正实现整体效