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个人车险客户分类及服务创新研究-以平安产险上海分公司为例-工商管理专业论文
东华大学学位论文版权使用授权书
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学位论文作者签名: 指导教师签名: 日期: 年 月 日 日期: 年 月 日
摘要
摘要
摘要
随着我国近几年宏观经济的迅速增长,汽车市场的发展也紧随其后,与 此相对应,个人车险市场也伴随着汽车消费的上升而发展。在监管部门的督 促下,车险行业已经从单一的价格竞争转向服务能力的竞争。国内的个人车 险市场虽然已处在高速发展中,但是针对个人车险客户分类以及车险服务创 新的研究并不多见,本文将个人车险客户的分类与车险服务创新的研究结合 起来,得出了基于不同车险客户分类的服务创新方法。
首先,本文参考了学术界对于客户分类研究的理论基础,如定量客户分 类法、定性客户分类法、数据挖掘方法、基于客户价值的分类方法,再根据 个人车险客户拥有的特点,得出了适合于个人车险客户的分类方法,将个人 车险客户分成了 5 类。
其次,在前人对于服务创新的不同分类标准的研究之上,如:按创新主 体分类、按创新内容分类、按创新程度分类,结合保险服务的特点,得到了 适用于保险行业的 3 种服务创新方式。
接着,根据客户价值理论、5 类车险客户的特点以及适合车险行业的 3 种服务创新方式,得出了不同类型车险客户适用的服务创新方式。
最后,本文将不同类型车险客户服务创新方式应用于平安产险,此规则 较平安产险现有的服务更加完善。并且通过调研,验证了该服务创新方式将 为企业带来实际的效果,能够降低一定的服务成本,提高有价值客户的忠诚 度。
关键词 CRM 客户关系管理 客户分类 服务创新 个人车险 平安产险 保险
I
东华大学工商管理硕士学位论文
东华大学工商管理硕士学位论文
Abstract
With the growth of Chinese macroeconomic in recent years, the development of the automotive market also followed. Personal auto insurance market is also accompanied by the rise of the automobile consumption and development.
With the urging of Regulatory authorities, The auto insurance industry has shifted from a single price competition to service capabilities. Although the personal auto insurance market in the high-speed development, but personal auto insurance customer classification and auto insurance service innovation is rare. This paper combined classification and auto insurance personal auto insurance customer service innovation, and obtained based on the classification of different car insurance customers service innovation.
First of all, This paper reference academia theoretical basis for customer classification study, such as quantitative Customer taxonomy, Qualitative Customer taxonomy, data mining method, based on the classification of the customer value, obtained classification method suitable for personal auto insurance customers based on personal auto insu
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