分布式呼叫中心设计与实现-项目管理专业论文.docx

万方数据 万方数据 分类号： 密级： U D C ： 编号： 专业硕士学位论文 （工程硕士） 分布式呼叫中心设计与实现 硕士研究生 ：王演达 指 导 教 师 ：陈立伟 副教授 企 业 导 师 ：李文学 学 位 级 别 ：工程硕士 工 程 领 域 ：电子与通信工程 所 在 单 位 ：信息与通信工程学院 论文提交日期 ：2014 年 5 月 论文答辩日期 ：2014 年 6 月 学位授予单位 ：哈尔滨工程大学 万方数据 万方数据 Classified Index: U.D.C: A Dissertation for the Professional Degree of Master (Master of Engineering) Design and Implement of the Distributed Call Center Candidate: Wang Yan Da Supervisor: Prof.Chen Li Wei Enterprise Supervisor: Li Wen Xue Academic Degree Applied for: Master of Engineering Specialty: Electronics and Communication Engineering Date of Submission: May 2014 Date of Oral Examination: June 2014 University: Harbin Engineering University 万方数据 万方数据 哈尔滨工程大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导下，由作者本人独立完成的。 有关观点、方法、数据和文献的引用已在文中指出，并与参考文献相对应。除文中已注 明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经公开发表的作品成果。对本文 的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声 明的法律结果由本人承担。 作者（签字）： 日期： 年 月 日 哈尔滨工程大学 学位论文授权使用声明 本人完全了解学校保护知识产权的有关规定，即研究生在校攻读学位期间论文工作 的知识产权属于哈尔滨工程大学。哈尔滨工程大学有权保留并向国家有关部门或机构送 交论文的复印件。本人允许哈尔滨工程大学将论文的部分或全部内容编入有关数据库进 行检索，可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文，可以公布论文的 全部内容。同时本人保证毕业后结合学位论文研究课题再撰写的论文一律注明作者第一 署名单位为哈尔滨工程大学。涉密学位论文待解密后适用本声明。 本论文（□在授予学位后即可 □在授予学位 12 个月后 □解密后）由哈尔滨工程大 学送交有关部门进行保存、汇编等。 作者（签字）： 导师（签字）： 日期： 年 月 日 年 月 日 分布式 分布式呼叫中心设计与实现 哈尔滨 哈尔滨工程大学硕士学位论文 万方数据 万方数据 万方数据 万方数据 摘 要 呼叫中心又被称作信息联系中心，该中心综合利用计算机技术和通信技术，优化处 理信息和物流，实现沟通、指挥和服务。传统的呼叫中心是基于 PBX（交换机）的，由 于采取专用技术，所以传统呼叫中心存在价格昂贵、缺少标准性和开放性的缺点，难以 满足企业对低成本的需要。计算机技术和通信技术的发展，使得分布式呼叫中心应运而 生。 本论文首先对呼叫中心进行研究，介绍它的定义和特点。然后研究 SIP 协议，分析 它的工作原理、协议的建立、协议的修改、终止会话等，对基于 SIP 协议的 IP 通话进行 分析。对分布式呼叫中心进行整体方案设计，对系统的功能进行设计，完成系统平台的 搭建。 其次，根据面向对象方法和有限状态机理论，利用 State 模式设计了坐席软电话模型， 对其中的自动呼叫分配(Automatic Call Distributor, ACD )技术进行研究，设计 ACD 系统 的呼叫路由分配机制，研究相关的调度处理算法，有抢接调度算法、轮询调度算法等。 对 ACD 的网络通信层、业务处理层、GUI 层等三层软件体系进行分析设计，对于 网络通信层，实现基于 Qt 信号和槽机制的设计，对业务处理层，实现话路日志功能的 设计，对 GUI 层实现 Qt 信号与槽机制和多线程设计。最后进行系统测试，设计坐席软 电话模块和 ACD 模块，并进行测试结果的分析。 关键词： SIP 协议； ACD 算法；呼叫中心；坐席 ABSTRACT Call Center, also known as Contact Centre, which utilize computer technology and communication technolog