分布式呼叫中心监控系统设计与实现-计算机软件与理论专业论文.docx

西安电子科技大学 学位论文独创性（或创新性）声明 秉承学校严谨的学分和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在 导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标 注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成 果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的 材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说 明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。 本人签名： 日期 西安电子科技大学 关于论文使用授权的说明 本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保 留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内 容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后 结合学位论文研究课题再撰写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。（保密的 论文在解密后遵守此规定） 本学位论文属于保密，在 年解密后适用本授权书。 本人签名： 日期 导师签名： 日期 摘 要 随着计算机技术和通信技术的发展，呼叫中心的应用越来越广泛。本文按照 安徽电力呼叫中心的监控需求，设计并实现了面向分布式呼叫中心的监控系统。 本文根据该分布式呼叫中心架构的特点，在需求分析的基础上，给出了分布 式呼叫中心监控系统的整体构架，将整个监控系统分为监控客户端、监控服务器 和数据采集端三个子系统。通过子系统间的相互协作实现了用户管理、设备监控、 通道监控、任务管理功能和呼入话务预测功能。通过 TSAPI 协议的状态报告接口， 设计出通道状态转变的有限自动机模型，实现了通道监控功能。根据对呼入话务 的时间序列分析，给出了呼入话务的预测模型。本文提出了任务的概念，并通过 任务对呼叫中心进行半自动化的控制。任务由用户提交并在客户端进行 XML 编码 后发送给监控服务器，在监控服务器中，任务根据触发信息是否满足，而自发运 行，任务的触发信息融合了设备和通道监控以及呼入话务预测结果。最后对系统 进行了功能测试和性能测试，并对测试结果进行了分析和总结。 该监控系统，在安徽电力各市区的呼叫中心系统中得到广泛的实施，并得到 用户的高度评价。 关键词：呼叫中心 TSAPI 监控系统 XML 时间序列预测 Abstract With the development of computer science and communication technology, the application of call center is more and more extensive. According to the requirements of Anhui electric power call center, a monitoring system oriented distributed call center is designed and implemented. Based on requirements and features of distributed call center, this thesis proposed the architecture of the monitoring system for distributed call center. The system is divided into three parts: monitoring client, monitoring server and data collector. Functions such as user management, device monitoring, channel monitoring, task management and prediction of incoming call are implemented through cooperation of the sub-systems. By the interface of status report based on TSAPI, finite state automation of channel status transition is designed, and the function of channel monitoring is also implemented. To achieve the semi-automatic management of the call center, the concept of task is