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电子政务流程变革影响因素探析 　　【摘要】 随着电子政务的范围和规模的扩大，现有的政务流程势必成为实施变革的主要对象。仅从企业业务流程变革实践的角度出发，剖析影响电子政务流程变革的因素。 　　 【关键词】 业务流程；政务流程；变革 　　 　　 一、问题的提出 　　 　　 早期的电子政务主要关注政府信息公开以及公民和政府的互动机制，随着科学技术的进步和信息化进程的不断推进，未来电子政务发展更强调内部效益和效率，以及部门之间和内部的有机整合。由此，电子政务的进步与发展需要将目光转向流程的整合与集成上，而不再是专注于技术层面的优化与更新。要进行电子政务流程整合，就需要挖掘影响电子政务流程变革的相关因素，以便在政府领域中优化流程，进行流程变革。由于企业业务流程与政务流程存在某种相似性，因此，通过对企业业务流程的影响因素进行梳理，可以对变革政务流程的影响因素分析提供借鉴和帮助。 　　 企业业务流程的实践和理论研究已经多年，但是迄今仍未有一个统一的定义。比较有代表性定义的是：“业务流程是把一个或多个输入转换为对顾客有价值的活动（迈克尔?哈默）；业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出（H.J.约翰逊）”。事实上，业务流程的本质就是以满足顾客需要为目的，使事务由一种状态转化、加工成另一种状态，这一转化过程会造成价值增加，该过程涉及很多活动的相互作用。我国学者对政务流程如此定义，“政务流程是将一系列输入信息转化为一系列输出信息的相互关联或相互作用的活动，在此活动中政府加入了对输入信息的处理意见、看法和处理结果等信息，它输出了一些对输入者及各相关方面都有影响的信息。” 　　 　　 二、企业中关于业务流程变革的见解和实践 　　 　　 在企业中实施的业务流程变革，主要考虑了以下因素： 　　 （一）利益相关者。早期流程再造运动中的一些学者曾建议：应该排除阻碍业务流程再造运动的雇员们的消极影响。流程变革应该采取包容性的态度，关注那些影响业务流程变革结果或者被影响的利益相关者们的利益。 　　 （二）企业文化重建。当界定真正的内部利益相关者时，可以把利益相关者划分为两类：一类是在这种组织文化背景下主动支持业务流程变革的利益相关者；另一类就是会反对这种变革的利益相关者。当面临任何变化时，组织文化是一种重要的变量，可以通过组织文化重建，减少变革交易成本和阻力，业务流程变革更是如此。 　　 （三）过程和资源清查。业务流程变革产生的显著影响波及整个组织，增加了变化的程度。然而我们更要关注变革的过程，对变革过程进行有目的地控制，对资源进行清查。流程变革之前必须进行认真分析并将分析结果记录在案，以评估对流程精简的可能性。 　　 （四）工作流分析。可以通过对分散的关键领域进行高水平的业务流程分析来发现流程精简的可能性。在详尽的、高水平的工作流分析的基础上，可以揭示流程全面的变化和精简的可能性。 　　 （五）内部能力和学习。作为企业组织，可以借助外部的知识和技能作为补充，但是从商业战略角度上考虑，开发组织内部的经验和知识是必不可少的。如果要实现根本性的变化，尤应如此。 　　 （六）领导和员工意见一致。十多年前就出现过用户拒绝使用ICT（信息通讯技术）系统的情况，其原因不仅是因为该系统功能薄弱和易出现故障，而且还缺乏系统设计者和终端用户之间的良好沟通。 　　 　　 三、公共部门中政务流程变革需要考虑的因素 　　 　　 （一）利益相关者。流程变革失败或者变革经验不足，变革实施不顺利，是否需要更好的流程评估人员，变革结果验收是否达标等等，这些都会涉及到相关利益者。因为这些因素都与利益相关者有着密切的关联。所有利益相关者必须共同参与政府流程变革项目，并按照计划实施。然而，及时地发现少数利益相关者的利益诉求，对流程变革有巨大帮助。特别是在那些具有高度的应用和信息集成中，数量上处于绝对优势或者绝对劣势的利益相关者，都会引发他们参与管理的问题。因此应该准确地界定所建项目中的利益相关者。“政务流程优化强调工作绩效的显著提高；政务流程优化是在一定政治环境下发生的；政务流程优化强调重视公众和利益相关者。” 　　 （二）组织文化重建。事前文化评估被视为决定流程变革成功与否的一个关键因素，这样可以更好了解该变革对文化的影响。特别是对于那些可能发生重大变化的项目，政府机构内部对该项目的抵制可能难以避免，组织文化的事前评估就愈显重要。一般说来，传统经营方式和新的经营方式在一定时间内将会并存。诸如根深蒂固的官僚势力这种预料之中的改革阻力，更凸显了文化评估的重要性。为此，各方参与者要互相信任，相关支持者要做好充分的准备工作，以便应对可能发生的各种动态变化。同样，对利益相关者的需求进行界定，是文化准备评估