中国汽车行业企业关系管理信息化分析和发展框架.pdf

1企业关系管理理论概况 ■ 1．1企业关系管理理论产生的背景 越来越多的统计资料显示，在当今互联网和电子商务蓬勃发展的 时代，企业对前端业务应用系统的需求将超过对后端业务应用系统的 需求。企业对前端应用的需求不再象以往那样局限在办公自动化领域 ，而是要求把前端应用提升到能充分处理企业核心业务的高度。在新 形势下企业关注的重点由提高内部效率向尊重企业关系和外部客户转 移。企业关系管理的概念就是由此而提出的。在不同场合下企业关系 管理可能是一个管理学术语，也可能是一个计算机信息应用系统。 rise 企业关系管理即ERM(Enterp Relationship 源于客户关系管理即CRM(CUstomer RelationShiP 子商务和动态贸易发展和扩展了客户关系管理的应用技术和内容。企 业关系管理理论统一了企业关于客户的观点：顾客，分销零售商等商 业伙伴都是企业的外部客户。企业关系管理系统，作为一种全新的商 务应用模型，将重塑企业的观点用于管理和维护各种企业关系。同样 企业需要企业关系管理系统以使得整个渠道关系同步化。 企业关系管理本质上是以客户(包括顾客和商业伙伴)关系为中心 而不是以产品为中心、以企业与外部的业务交流为主导而不是局限于 企业内部的事务、以企业的前端业务应用为主而不是以企业的后端业 务处理为主的管理方式。企业关系管理系统实际上就是把一些抽象、 虚拟、定性的企业管理概念进行“软件化模拟”，并使之成为形象的 、现实的、定量的企业管理行为和工作流程。或者说，ERM系统是一 种内含企业管理理论的、对企业切实有效的实用商业软件产品。 一起，已经成为现代企业提高竞争力的三大法宝。 早在1996年，许多商业软件公司和咨询公司从面向客户的销售管 理和服务管理中受到启发，发现办公事务软件或管理信息系统不能有 效处理企业核心业务，开始把注意力转向了企业业务软件领域。但他 们并不想从已经比较成熟的ERPf重点在公司的后端业务应用例如生产 制造、财务和物资管理等1市场上分得一勺羹，也不想把着眼点放在处 3 理公司内部事务的MIS系统上，而是把兴趣和精力集中在企业前端业 务应用系统，用于与企业，公司外部进行业务交流的应用软件如销售管 理、客户服务管理、渠道管理、市场营销管理等。更多的研究资料表 明从2000年起，企业关系管理前端业务应用系统将会成为各企业、公 司和组织最乐崽投资的一个方面。 那么，企业如何在提高服务水平的同时降低成本，在提高市场反 应速度的同时给客户以更多的选择呢?不用担心，目前与企业关系相 关的应用系统市场正在急速起飞，网络技术、移动计算、集成式客户 Cente 服务呼叫中心(Ca|I r)和通信技术的跃进，都为企业提供多种方 式来自动交换介于市场、销售和服务部门之间的信息。 1．2企业关系管理的概念 1．2．1 基本概念 企业关系管理的焦点是自动化并改善与管理销售、营销、客户服 务和支持等领域的和企业关系有关的商业流程。ERM既是一套原则制 度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增 加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、 满意度、赢利性和忠实度。企业关系管理应用软件将最佳的实践具体 化了，并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。 企业关系管理在整个客户生命期中都以客户和企业关系为中心， 这意味着企业关系管理应用软件将企业关系(特别是客户关系)当作企 业运作的核心。企业关系管理应用软件优化和整和了协调各类业务功 能f如销售、营销、服