汽车4s店服务质量对顾客满意度影响的实证分析.pdfVIP

第一章 绪论 第一章 绪论 1.1 研究背景 1.1.1 实践背景 近几年，我国汽车产业和汽车市场持续增长。从2009 年我国汽车产销量首 次超过美国荣登世界第一以来，到2011 年汽车产销1841.89 万辆和1850.51 万辆， 屡次刷新了全球历史纪录。但是与此同时，汽车产品质量与服务质量的问题也大 量增加。根据中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布 的《2011 年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》，2011 年全年共收集 并整理汽车用户投诉 1.06 万例，其中综合问题投诉（即同时有产品质量和服务 质量问题）所占比例持续上升，特别是售后服务问题一直呈持续增长态势。从用 户投诉中发现，在车辆出现质量问题后的维修过程中，常遇到故障问题不能及时 或彻底修好、故障屡发、不重视车主反馈意见、回访率低效果差、配件延迟或缺 货等等情况。可见，汽车的服务质量并没有跟上汽车产业和汽车市场的发展步伐。 对于日渐成熟的汽车产品来说，产品本身的差异性已越来越小，而服务的比拼愈 趋激烈。只有不断完善顾客服务系统，提供优异的服务质量，争取顾客满意，才 能在长期的市场竞争获得生存和发展。 汽